속도·유연성·개방성이 강조되고 인터넷이 선도하는 디지털 경제에 살고 있는 우리는 자칫 너무 빠르게 진전되는 디지털 환경에 무감각하게 지내고 있지는 않는지 되돌아볼 필요가 있다.
인류의 발전 속도는 200∼300년 사이에 폭발적으로 이루어졌으며, 현재의 5분은 4500년 전의 12년이라는 놀라운 속도로 발전해 가고 있다. 실로 디지털 환경은 예측이 안 되는 무서운 속도로 빠르게 변하고 있는 것이다.
디지털 시대는 속도와 가치와의 결합이 가장 중요하다고 본다. 얼마나 빠르게, 고객이 원하는 가치를 실현해 줄 수 있느냐가 디지털 시대의 키워드다.
이제는 디지털 서비스 시대다. 디지털 서비스 시대에는 고객이 서비스의 가치를 판단하고 결정하며, 고객은 더욱 더 까다로워지고 있다.
나는 경영컨설팅을 하며 대기업, 중소기업, 정부공공부문 현장에서 디지털 서비스 시대의 고객 행동 변화를 크게 느끼고 있다.
고객사들이 요즘 제시하는 화두는 빠르고 쉽고 간편하게 성과를 실현시켜 달라는 것이다. 경영혁신은 지속적으로 추진돼야 하지만 혁신 피로감이라고 하는 증후군에 시달리고 있는 현실에서 고객은 쉽고 빠른 혁신을 요구한다. 그러나 실제 우리 기업의 현실은 어떤가.
디지털 환경의 첨단이라고 하는 IT 솔루션 업체조차도 솔루션 방법론은 아직도 오프라인 방법을 적용하고 있다. 컨설팅·진단 영역만 봐도 참으로 어처구니가 없었다. 똑같은 문제를 진단하고 솔루션을 제공하기 위해 컨설턴트나 진단 전문가가 직접 원주·인천·광양 등 원거리를 차로 이동하고 숙박하는 등 대부분의 시간을 길에 버리고 고작 2시간 정도의 컨설팅과 진단이 이루어지는 현상이 현재 전국 도처에서 일어나고 있다.
디지털 서비스 시대에 고객은 원하는 것을 원하는 시간에 쉽고 간편하게 이용하고 싶어하는데, 고객이 원하는 시간과 관계없이 오프라인 서비스로 제공하기 때문에 아직도 고객의 행동과 가치를 선도해 내지 못하고 고객으로부터 도전만 받고 있는 것은 아닌지 현상을 명확히 파악해볼 필요가 있다.
지금까지의 오프라인 서비스에서 디지털 서비스 시대에 직면한 우리 기업은 새로운 서비스 패러다임으로 접근해야 한다. 새로운 서비스 패러다임이라고 하는 것은 기존의 사고와 틀을 과감히 접고 오로지 고객 가치 중심의 효율성과 편리성에 초점을 맞추어야만 가능하다.
새로운 패러다임이란 고객 중심의 사고와 행동에 눈높이를 맞추고 시작해야 한다.
IT 환경에 있는 기업은 고객과 직접 통화해 문제를 해결하려는 상담원의 능력변수에 초점을 맞추는 것이 아니라 접속의 편리성, 방문의 개방성, 정보의 조작성 등의 IT변수를 고객이 자유롭게 다룰 수 있는 환경을 구축해 주는 것이 새로운 패러다임인 것이다.
IT 환경에서의 고객은 빠르고, 쉽고, 간편한 것을 요구한다. 이제 고객의 니즈를 남보다 빨리 경영에 도입하고 서비스 패러다임을 바꾸는 기업만이 디지털 시대를 지배할 수 있다.
디지털 강국 대한민국. 세계 최고의 네트워크를 비롯해 우리는 세계에서 가장 좋은 인프라와 좋은 고객을 가지고 있다. 이제 이 좋은 인프라와 좋은 고객이 결합하여 디지털 서비스 시대에 맞는 새로운 패러다임을 만들어 나갈 시기다.
◆김종빈 디에스알아이경영컨설팅그룹 대표 joseph@dsri.co.kr
