금융IT 조직 "내 식구부터 만족시켜라"

　금융기관 IT조직이 이른바 ‘내부고객’인 현업부서의 전산요구에 밀착 대응하기 위한 시스템 가동을 본격화하고 있다.

　이 같은 행보는 ‘현업의 IT 애로가 곧 고객의 불만으로 이어진다’는 판단에 따른 것으로 IT와 상품 개발·서비스의 신속한 결합을 꾀해 차별화된 금융 서비스와 대고객 만족도 제고를 실현하기 위한 노력으로 풀이된다.

　국민은행은 본부와 각 영업점의 IT요구를 적극 수용해 애로사항을 최소화한다는 전략목표 아래 최근 전산정보그룹 내 인력 1명 당 1∼2개 지점을 맡아 IT요구와 애로사항에 밀착 대응하는 전담 마크제도를 시행중이다.

　또 지난해부터 전산정보그룹과 현업 부서 간 가교로 운영해온 ‘요구사항관리(AM:Account Management) 파트’를 확대할 예정이다. AM파트는 현업부서의 업무 전산화 계획과 비즈니스 업무분석 등을 지원하고 IT 요구를 발굴·접수, 적정성과 우선 순위 등을 분석해 처리하는 등 IT와 현업 간 커뮤니케이션 창구로서 역할을 수행 중이다. 최근 AM을 전산그룹 내 IT개발본부 산하로 재배치한 국민은행은 AM 인원도 5명에서 10명 안팎으로 확대할 계획이다.

　우리은행은 이달 초 사내 그룹웨어와 연계한 서비스요구관리시스템(SRMS)을 구축, 가동에 들어갔다. 우리은행 IT 자회사인 우리금융정보시스템(WFIS)은 이 시스템을 통해 각 영업점의 IT요구를 접수한 뒤 해당 프로젝트 진척도 등 개발 현황을 그룹웨어를 통해 알려줌으로 관련 서비스를 준비중인 현업의 스케줄 관리가 가능하도록 했다.

　이에 앞서 기업은행은 영업점 직원의 전산 요구를 충족할 수 있는 ‘IT 셀프-헬프(Self-Help) 시스템’을 자체 개발했다. 이 시스템은 1∼2명의 IT 직원이 전화로 현업의 문의를 받는 과정에서 발생하는 업무 폭증, 지연처리 등 비효율성을 개선하기 위한 것으로 영업점에서 시스템 오류나 문의사항이 발생하면 영업점 단말기 화면의 Q&A 코너를 이용해 자체 진단과 해결이 가능하도록 했다. 또 미해결 과제 발생시 IT조직 담당자와 일대일 메신저를 이용해 실시간으로 협의할 수 있도록 했다.

　제일화재보험도 현재 내부 고객인 현업 조직의 IT문의를 자동화하기 위한 시스템 개발을 검토 중이다.

이정환기자@전자신문, victolee@