"여름철은 AS 성수기"

가전 업체들이 여름철을 맞아 늘어나는 서비스 요청으로 동분서주하고 있다.

7일 삼성전자서비스·LG전자·대우전자서비스 등 서비스 관련업계에 따르면, 이른바 ‘서비스 성수기’인 여름철이 본격적으로 시작되자 물류·설치·AS 등의 서비스콜 수가 평소보다 30∼40% 증가했다. 이는 여름철이 고온다습해 각종 전자제품의 고장이 많이 발생하는 데다 계절상품인 에어컨의 판매증가로 설치업무가 증가하기 때문으로 풀이된다.

이에 따라 가전 업체들은 서비스 인력을 늘리는 한편, 제휴인력을 활용하는 등 서비스인력의 효율을 높이는데 주력하고 있다.

실제로 삼성전자서비스는 월 평균 100만건의 AS콜을 받고 받고 있으나 6월들어 이보다 35% 증가한 135만 여건의 콜을 접수한 것으로 나타났다.

삼성전자서비스는 매년 여름철마다 이같이 서비스콜이 급증함에 따라 적정 인력을 유지할 수 있도록 다양한 방안을 수립, 운영하고 있다. 이 회사는 올해 서비스성수기 이전인 지난 4·5월 이미 서비스 교육을 마쳐 가용인력을 극대화했으며, 유사시 △내근 인력을 외근으로 전환△조기출근·특근 등 근무시간 연장△ 제휴 인력활용 등으로 대처토록 했다. 이 회사는 올 여름철 서비스 투입인력을 평소보다 20%가량 늘려잡고 있다.

김문걸 삼성전자서비스 상무는 “여름철이 되면 고온다습해져 각종 전자제품에 대한 AS요청이 많아진다.”라며 “서비스 요청이 어느 한 시점에 집중되지 않도록 사전서비스(BS)를 실시하는 등 다양한 방법을 시도하고 있다.”고 말했다.

LG전자 역시 여름철 접어들면서 서비스콜 수가 평소보다 30%이상 늘었다. 평소에는 월평균 50만여 건에 달했으나 지난달에는 70만 건 이상이 접수됐다.

LG전자는 이처럼 여름철에 서비스 콜이 증가함에 따라 협력업체의 인력을 최대한 활용하는 한편, 협력업체 직원들이 모자랄 경우에 대비해 과거 설치·AS경험이 있는 전문업자들의 리스트를 확보, 단기계약을 체결한뒤 현장에 투입하고 있다.이 회사는 서비스 품질의 균일화를 위해 협력업체 직원은 물론 아웃소싱하는 전문업자들을 대상으로 교육을 실시하고 있다.

대우전자서비스는 평소대비 30%이상 늘어나는 여름철 서비스 콜에 신속히 대응하기 위해 전문상담원을 통한 서비스를 강화하고, 에어컨 등 계절상품의 물류·설치를 위해 700여 명의 전문 배달·설치 인력을 운용하고 있다.대우전자서비스는 이와 함께 7일 수해장비 점검 및 세팅행사를 갖는 등 수해에 대비한 서비스 준비도 끝냈다.

박영하기자@전자신문, yhpark@