[특집-CTM 엑스포 2003]텔레마케팅 현재·미래 `한눈에`

　한국 텔레마케팅 산업을 한눈에 조망할 수 있는 장이 마련된다. 전자신문사와 한국텔레마케팅협회 KT가 공동 주최하고 정보통신부가 후원하는 ‘CTM EXPO 2003’ 전시회가 6일 서울 삼성동 코엑스에서 개막, 3일간의 일정에 들어간다. 이번 CTM EXPO 2003은 KT와 삼성전자를 비롯한 22개 업체가 참가해 컴퓨터통신통합(CTI) 기술과 제품을 대거 선보인다. 특히 삼성생명(STS)과 한국디지털위성방송 콜센터를 유치한 데 이어 삼성전자서비스의 통합콜센터까지 유치한 광주광역시가 참가, 광주의 입지환경 등에 대한 홍보활동도 펼칠 예정이다. 이와 함께 CTM EXPO 2003행사에서는 ‘IP 콘택트센터’ 등을 다루는 전문 콘퍼런스도 진행돼 국내외 콜센터 관련 전문기술의 오늘과 내일을 조망하는 자리를 제공한다.

　

　올해로 7회째를 맞는 이 전시회는 국내에서는 유일하게 개최되는 텔레마케팅 전문 전시회로 꾸준히 확대되는 국내 텔레마케팅시장을 한눈에 파악할 수 있다는 점에서 의미가 있다. 특히 전시회를 통한 홍보는 관련 전문가들과 업체들에 자사의 상품과 서비스를 더욱 깊게 각인시킬 수 있는 기회로 평가된다.

　올해는 또 침체된 텔레마케팅 산업 활성화를 통한 시장확대 및 사회적 관심을 제고하고 유무선 커뮤니케이션시장의 확대, CRM(고객관계관리)과 CTI(컴퓨터통신통합), IP콘택트센터 시장의 활성화 등을 위해 함께 고민하고 미래를 준비할 수 있는 자리가 될 전망이다.

　이와 함께 양적인 확장에 주력을 두는 것이 아닌 질적으로 향상된 전시회의 모습을 보여주기 위해 6회에 걸친 전시회 운영 노하우를 바탕으로 참가업체뿐만 아니라 관람객의 편의 증진에도 세심한 노력을 기울였다.

　이제 텔레마케팅은 광대한 마케팅의 한 부분이라는 인식에서 벗어나 경영효율성 제고와 고객만족 마케팅이 모든 기업활동의 핵심원칙으로 굳어지고 있다. 고품질의 텔레마케팅은 개별기업의 전략적 업무영역으로 자리를 굳힌지 오래며 고객들도 기업을 접하는 창구로 텔레마케터를 주저없이 택하고 있다.

　이에 따른 텔레마케팅의 방법과 기술도 날로 고도화돼 선진 마케팅기법이 텔레마케팅에서 자리를 잡아가고 있다. 이제 고객의 생일이나 결혼기념일 등에 맞춰 축하전화와 함께 여행이나 꽃다발 상품 등을 소개하는 전화가 걸려오는 것은 고전적인 방법이 됐다. 정밀한 통계기법을 통해 특정계기 없이도 일상적으로 서비스 만족도를 묻고 개선방향을 조사하며 각 고객의 정보를 수집·분석해 마케팅의 성공률을 높이는 것에 업체들의 관심이 맞춰져 있다.

　최근 텔레마케팅은 새로운 부가가치 창출창구로도 주목받고 있다.

　기존에 음성전화상에서 들려오거나 들려주는 음성이 비용을 발생시키는 내용물에 불과했다면 텔레마케팅에서의 음성은 그것 자체가 고유의 가치를 가진 정보가 된다. 따라서 고객은 텔레마케터로부터 새로운 정보를 얻는가 하면 해당 서비스 및 상품의 최적 이용방법을 찾을 수 있고 그 과정에서 기업은 고객들이 진정으로 바라는 요구사항을 고객의 목소리로 직접 챙길 수 있다.

　이같은 텔레마케팅의 가치를 인정, 이전까지 은행 및 일부 금융기관, 대형 서비스업체, 유통기업의 전유물처럼 인식돼온 텔레마케팅이 전방위로 확산되고 있고 콜센터의 구축도 공공기관은 물론 모든 유무형의 서비스제공사업자에게로 확산되고 있다.

　전반적인 경기악화의 여파로 잠시 침체되어 있는 것처럼 보이지만 어느 누구도 텔레마케팅산업의 발전에 대해서 이의를 제기하는 사람은 없다. 이를 기반으로 콜센터 구축에 소요되는 각종 장비·시스템을 공급하는 기업들은 새로운 도약을 준비하고 있으며 인터넷을 기반으로 한 IP콘택트센터의 등장 등에 힘입어 콜센터가 기업의 주요 마케팅 거점으로 성장하고 있다.

　이제 텔레마케팅은 앉아서 고객의 전화를 응대하는 것이 아니라 아웃바운드를 도입해 고객에게 달려가는 적극적인 마케팅의 선두주자로 확고한 자리매김을 하고 있다.

　<홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr>