상담자원관리(WFM) 시스템 개발붐

　콜센터에서 콜의 수량을 예측하고 필요 상담원수를 산출하며 이에 따른 상담원 배치와 운영 모니터링 기능을 자동화해 주는 상담원관리(WFM:Work Force Management) 시스템이 각광을 받고 있다.

　WFM은 우리나라에서는 널리 사용되지 않고 있지만 미국의 콜센터에서는 일반화한 솔루션으로 이를 활용하면 상담원 교육, 상담원에 대한 근태 및 휴가관리 등 인력관리가 용이하다는 게 업계 관계자들의 설명이다.

　시간이나 날씨 등 여러가지 요소에 따라 달라지는 콜센터의 불규칙한 콜량을 콜센터 운영에 사용되는 다른 솔루션과 연동해 예측, 상담원 배치와 관리를 위한 객관적인 근거를 마련해 준다.

　이러한 효용성이 알려지면서 몇몇 기업이 블루펌프킨 등 미국산 솔루션을 국내에 들여와 판매했지만 국내 실정을 반영하지 못해 별다른 호응을 얻지 못했다.

　이 틈을 비집고 국내 업체들은 국내 실정에 맞는 솔루션을 개발해 시장에 내놓고 있다.

　콜센터 구축 및 아웃소싱업체인 엠피씨(대표 조영광)는 ‘센터맥스’라는 WFM을 최근 삼성생명에 공급해 시장 확산의 계기를 마련했다. 센터맥스는 교육·품질관리(QM)·녹취 등 운영에 필요한 대부분의 솔루션과 자동으로 연동하면서 콜의 수량을 체크한다.

　로커스(대표 김형순) 역시 최근 교보생명의 콜센터를 구축하면서 교보생명과 공동으로 유사한 솔루션을 오는 12월 출시를 목표로 개발중이다.

　엠피씨 조영광 사장은 “콜센터 구축시 이제까지는 장비 등 하드웨어적인 부분에만 포커스가 맞춰졌지만 사실은 어떻게 인력을 운용하고 관리하느냐가 콜센터의 효율성을 높이는 데 가장 중요한 요소”라고 강조했다. 또 “해고가 자유로운 미국의 실정을 반영한 외산 솔루션은 우리나라 콜센터에는 맞지 않다”며 국산솔루션이 시장에서 자리잡을 것으로 전망했다.

　<김인진기자 ijin@etnews.co.kr>