[2002 인기상품]품질우수-CRM `액센츄어`

　경영전략·IT컨설팅업계 선두주자인 액센츄어한국사무소(대표 한봉훈 http://www.accenture.com)는 소비자와 기업간 커뮤니케이션 및 메시지의 상호작용에 대한 큰 흐름과 변화를 파악해 컨설팅을 제공함으로써 고객관계관리(CRM) 컨설팅 서비스에서 상당한 성과를 거뒀다고 자평하고 있다.

　액센츄어는 특히 소비자 구매경향 및 행동패턴의 변화에 따른 기술의 뒷받침이 중요하게 요구된다는 점을 염두에 두고 다섯가지 원칙에 입각, CRM 컨설팅 서비스에서 차별화를 이뤄냈다. 우선 마케팅 기법과 소비자에게 접근하는 전략에 대한 합의점을 도출하는 것이다. 액센츄어는 소비자와 기업간 브랜드 영향력이 최대한 효과를 낼 수 있도록 마케팅효과 측정방법론을 세워 제공했다. 또 소비자들의 구매성향을 분석하고 구매패턴에 따라 적절한 영역으로 소비자를 구분한 다음 소비자의 성향에 맞는 접근방법을 제시했다. 세번째로는 소비자에게 ‘매끈한 소비자 경험을 유도’해 냈다. 예컨대 소비자가 은행의 각 창구에서 상담을 받아야만 하는 불편을 감안, 채널 솔루션을 통합하고 소비자와의 접점 및 소비자 정보를 통합관리하도록 유도했다. 네번째로는 기업이 오프라인에서만 소비자와 접촉하는 것이 아니라 인터넷상에서도 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 인프라 확대를 통해 질 높은 서비스를 제공할 수 있게끔 했다. 마지막으로 기업은 소비자가 온라인상에서 결제를 할 수 있도록 인프라를 확충해야 한다는 점을 강조했다.

　전세계적으로 CRM 컨설팅 서비스 부문에만 6000여명의 전문 컨설팅 인력을 확보하고 있는 액센츄어는 이러한 다섯가지 전략에 중점을 두고 국내에서 LG카드·알리안츠제일생명·삼성증권 등 주요 금융기관은 물론 각 소비재 및 물류기업을 대상으로 CRM 컨설팅 서비스를 제공해 왔다.

　

　<수상소감> 한봉훈 사장

　CRM은 획기적인 과학적 방법론이자 소비자에 대한 기업의 이해를 돕는 효과적인 방법입니다. 또한 소비자 자신도 구매행위를 편하고 간편하게 할 수 있을 뿐 아니라 기업으로부터 질 높은 서비스를 받을 수 있는 다리역할을 하게 됩니다.

　액센츄어는 CRM 컨설팅을 제공하면서 기업이 CRM에 의해 효율을 높이는 것은 물론, 더욱 획기적인 방법으로 소비자에게 적극 다가가야 한다는 점을 느꼈습니다.

　따라서 액센츄어는 기업이 소비자에게 단순히 일방적인 방식의 매스마케팅뿐만 아니라 좀더 소비자의 성향을 과학적으로 분석해 각 개인에게 맞는 마케팅을 제공할 수 있도록 컨설팅을 해왔습니다. 앞으로 우수한 컨설턴트들을 통해 기업이 매출 증대 효과를 획기적으로 높일 수 있도록 지원하겠습니다.

　<온기홍기자 khohn@etnews.co.kr>