콜 센터 인기, 이직률 최고 수위

콜센터 업체들이 평균 20-35%에 달하는 이직률을 최소화하기 위해 여러 가지 새로운 방법을 모색 중이다.







경력 인정 개념이 미국과는 다른 인도 업체들은 급하면 장기 실직 대졸자나 가정주부들을 임시방편으로 채용하는 등 직원 채용에 고충을 겪고 있다.







따라서 인력확보를 위해 사람들이 호감을 살만한 일자리를 먼저 제시하는 것이 우선이라고 생각한다. 현재 각 콜센터 업체들은 여러 가지 다양한 업무와 감투를 만들어 구직자들의 시선을 끄느라 분주하다.







수년 동안 전화 응답 업무에 종사해온 사람들의 경우 프로젝트 매니저, 트레이너, 차장 등의 감투를 쓸 수 있다고 MsourcE 의 CEO Milind Chalisgaonkar는 Business Line를 통해 밝혔다.







예를 들자면 "우리 회사에서는 30명을 훈련차 미국에 막 보냈다. 그런데 미국 방문에 따른 절차문제, 비자발급, 현지에서의 일정관리 등을 도와줄 관리 매니저가 필요하다."는 식의 구직 광고를 낸다.







또 다른 예로 MsourcE은 또한 구직자들에게 음성, 액센트, 전문용어 등을 교육시키고 업무를 시찰하면서 직원들이 통화시 발생되는 문제들을 해결할 트레이너가 필요하다고 광고를 내기도 한다. 아니면 "훈련 후 피드백 과정에서 흔히 제기되는 문제 해결의 정보를 제공할 인력이 필요하다."고도 한다.







그 외에 일반 직원이 팀장이 되기 위한 "간부 특별 훈련 과정"도 마련되어 있다고 말한다. 지원자들의 면접과 채용을 담당할 인력채용 매니저도 필요하고, 걸려오는 전화 량과 현 직원들의 업무 처리량을 비교하여 "load balancing(서버부하분산)" 관리자도 필요하다는 등 구인 명목이 다양하다.







사내 관리직에 대한 홍보 뿐 아니라 임금수준도 월등히 높다는 것을 내세운다고 Chalisgaonkar은 말한다.







MsourcE의 경우 이직률이 15%로 소프트웨어 산업의 호시절과 동일한 비율이다. 콜센터의 위치에 따라 이직률도 차이가 난다. 즉 델리는 35%, 뱅갈로는 25-30%라고 한다.







인력 유치의 경쟁력은 곧 시장에서의 경쟁력이며 직원들에 대한 관심과 친화가 이직률을 최소화시키는 역할을 한다고 그는 말했다.







MsourcE는 직원들의 `소속감`을 강화하기 위해서 직원들의 가족을 회사에 초대하기도 한다.







"특히 젊은 여성들의 부모들은 자신들의 딸들이 근무시간은 일반 직장과 다르지만 사회적으로 어느 정도 인정을 받는 직장에 다니고 있다는 것을 확신하기 원한다."고 Chalisgaonkar는 말한다.







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