[e테크]온라인 쇼핑-기능별 우수사이트

많은 온라인 쇼핑사이트 중에서 기능별로 두드러지게 나타나는 대표적인 사이트에는 이토이스(eToys·http://www.etoys.com), 엘엘빈(LLBean·http://www.llbean.com), 로스(Lowe`s·http://www.lowes.com), 세포라닷컴(Sephora.com·http://www.sephora.com), 알이아이닷컴(REI.com·http://www.rei.com), 제너럴일렉트릭(General Electric·http://www.ge.com) 등이 있다. 한편 이러한 기능이 만족스럽지 못한 사이트는 시어스(Sears·http://www.sears.com), 조스에이뱅크(JosABank·http://www.josbank.com), 주얼리닷컴(Jewelry.com·http://www.jewelry.com), 빅토리아스시크릿(Victoria`s Secret·http://www.victoriasecret.com) 등이다.

　온라인 쇼핑사이트 안에서의 내비게이션 기능이 우수한 사이트로는 이토이스를 꼽을 수 있다. 고객은 이 사이트를 연령, 분야, 인기제품 등으로 나누어 제품을 찾아다닐 수 있게 돼있다. 또 각 페이지를 자유롭게 항해하면서 선물이나 특정 장난감을 구입하려고 하면 이를 쉽게 찾을 수 있게 해주고 도움이 필요한 고객은 쉽게 도움을 받을 있도록 돼있다.

　제품과 가격에 대한 정보를 분명하게 제공하는 사이트는 엘엘빈과 로스 등이다. 이들 사이트는 제품을 적절하게 설명하고 다른 제품과의 비교도 할 수 있게 해 놓았다. 이와는 대조적으로 시어스와 조스에이뱅크의 사이트는 제품설명이 충분하지 않다. 아주 밝거나 어두운 색깔은 사이트에서 제대로 표현되기 어려운데 시어스 사이트는 검은색과 흰색 접시 세척기를 내놓아 고객이 상세한 부분을 알아보기 어렵게 돼있다. 또 조스에이뱅크는 가죽 상의를 소개하는 표현이 인상적이지 못하며 다른 가죽 상의제품에 대해서도 같은 내용의 설명을 사용하고 있다. 또한 화면에 나타나지 않는 부분에 대한 설명이 불충분하다.

　개인비밀과 보안기능이 잘 돼있는 사이트는 세포라닷컴이다. 이 사이트에는 홈페이지에 보안 탭(tab)이 분명하게 표시돼 있어 고객이 다음 단계로 넘어가기에 앞서 그 회사의 보안방침을 미리 알아볼 수 있도록 하고 있다. 반대로 보안 및 개인비밀보호에 관한 정보를 찾아보기 어렵게 돼있는 사이트는 주얼리닷컴이다.

오프라인상점과 온라인 쇼핑사이트를 통해 제품을 판매하는 업체는 이러한 여러 채널을 유기적으로 통합, 온라인 사이트에 올라 있는 제품의 재고가 있는지를 항상 확인하고 온라인으로 구입한 제품을 오프라인으로 반품할 수 있도록 해야 한다. 이러한 체제가 잘 돼있는 사이트가 알이아이닷컴이다. 이 회사는 오프라인과 온라인 중 어느 채널을 통해 제품을 구입했든지 상관없이 다른 채널로 반품할 수 있도록 돼있다. 이와 대조적으로 빅토리아시크릿 사이트는 오프라인 점포와 온라인 쇼핑사이트의 기능이 제대로 통합되지 않은 상태다. 이 때문에 이 사이트의 인기여부와는 상관없이 이 사이트를 통해 쇼핑하는 고객은 실망하는 경우가 많다.고객 서비스 및 지원기능이 잘 돼있는 곳은 제너럴일렉트릭과 로스의 사이트라 할 수 있다. GE 사이트는 구입한 제품에 고장이나 문제가 발생했을 경우 그에 대처하는 데 유용한 정보를 많이 제공하고 있다. 또 FAQ가 충분하고 부품의 모양과 이를 사용, 수리하는 방법 등을 그림과 설명을 통해 명료하게 제시해주고 있다. 또 로스 사이트는 제품의 설치방법을 대화형으로 안내하고 있는데 내용이 교육적이고 쉽게 배울 수 있도록 짜여져 있다. 하지만 이 사이트의 한가지 흠은 주문상태 추적기능이 없고 이를 위해서는 콜센터를 이용하도록 한 점이다.