[e테크]무선 온라인 금융서비스-서비스 유형·역할

오는 2010년까지 무선통신 기술과 네트워크 성능이 빠른 속도로 발전할 것으로 예상됨에 따라 금융서비스업체들은 급격히 늘어나는 무선 온라인 금융서비스에 대한 수요에 대비해 서비스 내용의 형태, 양방향 기능의 수준, 소비자를 위한 구체적인 역할 등에서 유연성을 높여야 한다.

　유럽에서 시작된 초기 무선 온라인 금융서비스의 내용은 가격통보와 같은 매우 단순한 중개 및 거래 데이터의 전달이었다. 최근 몬트리올은행(BMO), 웰즈파고를 비롯한 몇몇 주요 금융서비스업체들은 당좌예금 거래, 일기예보, 항공요금 마일리지 계정 확인 등 다양한 기능을 제공하고 있다. 앞으로는 이런 것들이 최소한의 기본 서비스가 돼야 할 것이다.

　오는 2003년까지 금융서비스 업체들은 금융계획 툴을 포함하는 이보다 훨씬 더 종합적인 무선 온라인 금융서비스를 제공해야 할 것이다. 금융거래 기능만으로는 이 서비스의 이용자를 지속적으로 확대하기가 어려울 것이기 때문이다. 따라서 금융서비스 업체들은 기존의 서비스 내용에 비금융적인 기능을 통합하기 시작해야 한다. 예를 들어 은행은 여행사와 협력해 항공 운항 일정에 대한 최신 정보 제공이나 가장 가까운 주유소로 가는 길을 안내할 수 있을 것이다. 무선 온라인 금융서비스의 최종 목표는 고객이 가능한 한 많은 유용한 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 하는 데 두어야 한다. 이를 위해서는 잔고조회나 거래 추적은 물론 현금이나 카드없이도 신용으로 물품을 구입할 수 있도록 신분을 확인하고 인증하며 자동으로 가족이나 친지들에게 고객의 위치를 통보해주는 서비스도 제공해야 한다. 이밖에 필요한 정보, 비디오, 음악 등을 내려받고 영상회의를 소집할 수 있도록 해야 한다. 또 기업고객을 위해서는 무선 e메일, 사고보험 청구서류 제출 및 추적, 기업내 인트라넷의 교류, 개별 보안 및 포트폴리오의 상호 분석 등이 가능한 서비스를 제공하는 것이 바람직하다.

　현재 제공되는 대부분의 무선 온라인 금융서비스는 서비스업체로부터 고객에게 메시지를 전송하는 단방향으로 이루어지고 있다. 그러나 컬러 스크린과 WAP 또는 ‘진정한’ 브라우저를 탑재한 새로운 단말기는 속도가 빠를 뿐 아니라 양방향 통신이 가능하도록 되어 있다. 이런 새로운 고성능 단말기의 등장과 양방향 통신에 대한 소비자들의 요구 상승으로 인해 금융서비스 업체들은 비록 대역폭은 높지 않다 하더라도 무선 온라인 서비스에 양방향 통신기능을 채택하지 않으면 안될 것이다.

　고객들이 금융서비스 업체의 별도 서비스에 익숙해지면 단순한 주문에 의한 것이나 다이얼업 접속 차원을 넘어 상시 그리고 실시간 서비스를 받게 되기를 바랄 것이다. 또 오는 2010년까지 각 금융서비스업체들이 별도로 제공하는 서비스가 다른 정보서비스와 통합돼 소비자들의 일상생활 일부분이 되면 그들은 어디에서나 금융서비스와 관련정보를 양방향으로 접속할 수 있게 되기를 기대할 것이다.

　무선 온라인 금융서비스를 단방향으로 제공하는 단계에서는 금융서비스 업체의 역할은 비교적 단순한 금융정보 제공자에 지나지 않는다. 그러나 진정한 의미의 무선 온라인 금융서비스업체로서 고객과의 관계를 유지하려면 그 역할을 강화해야 한다. 특히 금융서비스 내용이 점차 확대되고 서비스 관계가 양방향으로 전환돼가는 데다가 고객의 기대치가 높아짐에 따라 금융서비스 업체는 ‘금융서비스 기획사’ 역할도 수행해야 한다. 이것은 기존의 온라인 금융서비스뿐만 아니라 금융기획 툴과 자문도 제공해야 함을 말한다.

　그런데 서비스 내용이 확대되면 업체별 독자적 기능이나 다른 특성의 구분이 약해져 각 무선 온라인 금융서비스는 정체성의 위기를 맞게 될 것이다. 고객들은 금융서비스업체를 단순한 은행이나 중개업체보다는 무선 온라인 금융서비스 파트너로 생각하게 될 것이다. 그러한 단계에 이르면 무선 온라인 금융서비스는 무선 기능과 고객지원 기능을 향상시키지 않으면 고객을 확보할 수 없게 된다. 더 나아가 서비스가 통합되고 실시간 양방향 통신이 보편화되면 무선 온라인 금융서비스업체들은 다양한 무선 온라인 서비스를 제공하는 포털로서 ‘접속 파트너’ 역할을 담당해야 한다. 오는 2005년까지 ‘생활정보’를 제공하지 않는 일반을 대상으로 하는 무선 온라인 금융서비스의 90%는 이용자가 1% 이상 증가하지 않을 것이다. 따라서 오는 2010년까지 무선 온라인 금융서비스 업체는 금융서비스뿐 아니라 비금융서비스, 네트워크 접속서비스 등을 포함하는 종합적인 기능을 갖는 서비스에 대한 소비자들의 수요를 충족시켜야만 성공할 수 있을 것이다.

　현재 나와있는 대표적인 무선 온라인 금융서비스는 BMO의 웹사이트라 할 수 있다. 이것은 30여종의 무선 정보통신 단말기로 접속할 수 있는데 은행 잔고 및 거래내역 확인, 대금지불, 자금이체 등의 금융업무와 포트폴리오 잔고 확인, 거래, 가격 요청 등의 중개업무뿐 아니라 항공 마일리지 확인, 물품구입, 날씨, 뉴스 등의 생활정보를 제공한다. BMO는 이 보고서에서 제시한 무선 온라인 금융서비스에 대한 지침에 가깝게 서비스를 추진한 금융업체다. BMO는 기본적인 금융서비스만 가지고는 일반 소비자들을 흡수하는 데 한계가 있음을 깨닫고 ‘생활정보’기능을 추가했고 서비스범위를 단계적으로 확대했다.

　BMO의 경우 두가지 중요한 교훈을 얻을 수 있다. 그 하나는 무선 온라인 금융서비스는 기본 서비스외에 부수적인 서비스를 되도록 많이 추가해야 한다는 것이고 다른 하나는 자체적으로 생활정보나 부수적인 서비스를 개발할 여건이 되지 않으면 적절한 파트너를 선정해야 한다는 것이다.

　그러나 비록 BMO를 비롯한 몇몇 금융기관이 성공적으로 무선 온라인 금융서비스를 추진하고 있다 하더라도 현재의 시스템은 장기적으로 충분치 않다. 앞으로 금융서비스 업체의 역할이 점차 종합서비스업체로 이행될 것으로 예상할 때 다른 서비스 분야에서 새로운 경쟁자가 등장할 가능성이 있기 때문이다. 특히 네트워크 업체들이 이 분야에 진출할 가능성이 가장 높다.