CTI업계, CRM 도입 붐

　컴퓨터통신통합(CTI) 업계가 콜센터에 고객관계관리(CRM)기능을 적극 도입하고 있다.

　22일 관련업계에 따르면 주요 CTI업체들은 최근 자체적으로 CRM사업부를 신설하거나 CRM 전문업체와 제휴, 자사 콜센터 솔루션에 CRM을 접목하는 추세다.

　이같은 경향은 홈쇼핑업체, 보험회사, 투자신탁회사 등이 콜센터를 단순 고객불만처리수단으로 사용하는 데 그치지 않고 적극적인 마케팅수단으로 활용하는데서 비롯되고 있다. 또 콜센터에 CRM을 접목함으로써 새로운 수요를 창출하기 위한 CTI업체들의 전략도 내포돼 있는 것으로 분석된다.

　한솔텔레컴(대표 유화석 http://www.hansol.co.kr)은 최근 SAS사 CRM을 이용, 고객성향을 분석 및 평가하고 이를 마케팅 전략에 응용할 수 있는 아웃바운드형 콜센터를 외환카드사에 구축했다. 이 회사는 또 브로드비전과 제휴, CRM 기술을 지원받기로 하는 등 관련분야를 강화해 나갈 방침이다.

　로커스(대표 김형순 http://www.locus.com)도 LG캐피탈에 콜센터를 구축하면서 시벨사의 CRM 솔루션을 도입했으며 넥서스커뮤니티(양재현 http://www.nexus.co.kr)는 자사 미들웨어 제품(CTMP스위트)과 시벨 및 오라클 CRM을 연동할 수 있도록 조율중이다. 예스컴(대표 이용석·조종식 http://www.yescomm.com)도 브로드베이스와 제휴를 맺고 CRM분야에 진출할 계획이다.

　업계 한 관계자는 “올 초 미국 CTI업체인 어바이어가 eCRM업체 퀸터스를 인수한 데 이어 CRM업체 시벨과 전략적 제휴를 체결하는 등 CTI에 CRM기능을 접목하는 것이 세계적인 흐름”이라고 말했다.

　<이경민기자 kmlee@etnews.co.kr>