두산타워, 인터넷 고객광장 인기

신감각의 패션쇼핑몰 두산타워. 화려한 조명과 옷, 청소년들이 연상되는 이곳에도 인터넷은 살아있다. 지난 97년 12월 재래시장으로는 처음으로 홈페이지를 개설한 두산타워는 요즘 인터넷을 이용해 고객과의 대화를 추진, 업계와 소비자들의 관심을 모으고 있다.

「고객광장」으로 이름지어진 이 코너는 당초 서비스혁신과 고객 신뢰도 제고의 일환으로 신설됐다. 하지만 요즘은 회사와 고객을 잇는 양방향 커뮤니케이션의 수단으로서 기대 이상의 역할을 수행하고 있다. 특히 고객광장 담당자가 고객의 불만과 지적사항, 클레임을 여과없이 접수하고 매일 유형별로 분류·조치한 후에 그 결과를 공개하고 있다. 이에 따라 고객의 불만도 4분의 1 정도로 줄었다.

두산타워가 이 고객광장을 운영하는 절대 원칙은 바로 「친절접객」과 비판강도가 아무리 높아도 「절대 삭제하지 않는다」는 것. 많은 업체들이 자사에 불리한 내용이나 비판을 슬그머니 삭제하고 있는 상황과는 대조되는 모습이다.

두산타워 마케팅본부의 웹마스터 금창일씨는 『고객들이 고객광장에서 지나칠 정도로 비판과 항의를 하는 것은 그만큼 두산타워에 대한 애정이 남아있다는 반증』이라면서 『오히려 적극적인 대처를 통해 평생고객으로 만들 수 있는 기회로 삼고 있다』고 말했다.

한편 두산타워는 이달 말부터 고객의 불만을 현장에서 바로 접수·처리하는 고객상담실을 신설할 예정이다.

<엄성섭기자 smartguy@etnews.co.kr>