인터넷 상점 일손 달린다.. 콘텐츠 미비.고객 인식부족 順

　국내 인터넷 쇼핑몰 업체들은 전문인력 부족과 시스템 구축의 미비로 고객관리 측면에서 취약성이 큰 것으로 지적됐다.

　이에 따라 본격적으로 쇼핑몰시장이 형성될 올해 업체간 치열한 인력확보전은 물론 정보시스템 구축열기가 뜨거워질 전망이다.

　전자신문사가 전문조사업체인 인텔리서치와 함께 지난해 12월 전국 150개 인터넷 쇼핑몰 업체를 대상으로 실시한 「인터넷 쇼핑몰 현황조사」의 분석에 따르면 조사 대상업체 중 40%에 해당하는 업체가 전문인력 부족을 운영상의 가장 큰 문제로 꼽고 있으며 그 다음으로 콘텐츠 부족(32%), 고객의 인식부족(26%) 등을 지적했다.

　이와 함께 쇼핑몰 업체 가운데 19.3%만이 데이터베이스마케팅(DBM)시스템을, 고객관계관리(CRM)시스템도 18.7%의 업체만이 운영하고 있는 것으로 나타나 고객관리 측면에서 취약성을 드러냈다. 그러나 시스템 미구축업체 중 62.6%가 DBM을, 57.8%가 CRM을 올해 구축할 계획이라고 밝혀 앞으로 쇼핑몰 업체간에 시스템 구축작업이 올해를 기점으로 본격화될 것으로 보인다.

　이번 현황조사에 따르면 국내 인터넷 쇼핑몰의 절반 이상이 99년에 개장했으며 99년 12월말 현재 월평균 방문객수는 14만여명, 실구매고객수는 약 2500명에 이르는 것으로 나타났다. 그러나 월평균 방문자수가 10만명 이상, 월평균 구매거래 고객수 1000명 이상인 업체는 전체 쇼핑몰 중 20% 정도에 불과해 업체간 편차가 심한 것으로 조사됐다.

　또 조사대상 업체 중 104개 업체(69.3%)가 회원제 방식으로 고객을 관리하고 있었으며 회원의 76.6%가 20대와 30대인 것으로 조사됐다. 월평균 회원수는 6만6881명으로 집계됐으며 남성회원 비율이 평균 60% 이상을 차지하고 있는 것으로 나타났다.

　그러나 회원제 관리를 하고 있는 104개 업체 중 절반이 넘는 업체들이 회원정보의 신뢰성과 정확성에는 다소 문제가 있다고 지적, 인터넷을 통해 수집된 정보의 정확성에 의문을 표시하고 있는 것으로 분석됐다.

　대다수의 쇼핑몰 업체들은 또 구매자의 마인드 부족, 법규미비 및 규제, 과다한 카드수수료 등의 문제가 국내 인터넷 쇼핑몰 시장활성화의 장애요인이라고 지적했다.

　하지만 이같은 대내외적 걸림돌에도 불구하고 무려 127개 업체가 인터넷 쇼핑몰 서비스 사업에 대해 가격경쟁력, 물류비용 감소 등의 장점 때문에 향후 발전 가능성이 높다고 응답했으며, 특히 성공적인 사업수행을 위해 가장 필요한 것으로 뛰어난 마케팅 능력(56%)을 꼽았다.

　이번 설문조사는 지난해부터 본격화한 인터넷 쇼핑몰의 기초자료를 분석하고 전자상거래의 활성화를 위한 제반 개선사항을 분석하기 위해 실시됐으며, 인터넷 쇼핑몰에 관한 일반적인 운영현황은 물론 고객관리 및 정보활용도, 관련 시스템 구축현황, 개선점 및 향후 전망 등 광범위한 분야에서 실시한 종합분석 보고서다.

김상범기자 sbkim@etnews.co.kr