SK텔레콤, 전직원이 일일 상담원으로 근무

「고객의 요구를 업무에 반영시켜라.」

SK텔레콤이 전사원을 대상으로 전사적인 고객만족 프로그램을 운영키로 하는 등 대대적인 고객만족 경영에 나섰다.

SK텔레콤이 오는 10일부터 실시한 고객만족 프로그램은 3천여명의 전 직원들이 돌아가며 고객센터에서 「일일상담원」으로 근무토록 하는 「전사원 일일상담원제」다. 사원들이 직접 고객상담원으로 일하며 고객들로부터 들리는 각종 불만과 질문상황들을 충실히 접수,업무에 적극 반영한다는 것이다.

이는 지난달 서정욱 사장이 SK텔레콤 신촌지점에서 직접 일일고객 상담원으로 근무했던 데 이어 두번째 취해진 조치다.

SK텔레콤이 이같은 「일일 상담원제」를 운영하게 된 이유는 고객만족 없이는 기업의 생존 자체를 보장받을 수 없다는 「IMF식 생존논리」에 기반 한 것. 고객의 불만과 질책을 전사원이 공유하고 최선의 개선책을 강구해야만 장기화되는 경기침체에도 살아남을 수 있다는 설명이다.

이를 위해 SK텔레콤은 「일일상담원제」이외에도 사내 LAN을 통해 「고객의 소리」란을 운영, 전사원들이 고객의 의견을 보다 생생히 들을 수 있도록 할 방침이다.

최근에는 서 사장이 전사원은 물론 대리점 직원에게까지 『고객 입장에서 제도를 개혁하고 고객상담품질을 향상시켜 고객만족경영체제를 정착시켜야 한다』는 내용의 서신을 발송하기까지 했다. 고객의 소리 속에 살 길이 보인다는 것이다.

<김윤경기자>