PC업계, 과다한 서비스 비용을 줄여라

「과다한 서비스 비용을 줄여라.」

PC 제조업체들이 그동안 무한경쟁에 가깝게 쏟아부었던 서비스 비용이 요즘 시장경쟁력을 약화시키는 주범으로 대두되면서 이를 줄이는 묘안 찾기에 나섰다.

그동안 PC는 다른 가전제품 등과는 달리, 다룰 줄 몰라서 나타나는 이른바 「난센스콜」이 속출해 서비스 발생률을 높이는 제품으로 지목되면서 제조업체에 필요 이상의 비용을 지출토록 해왔다. 현재 PC서비스 부문에 대한 연간 투자비가 매출액의 5%선을 넘는 기업이 적지않으며, 서비스콜 가운데 무려 40% 이상이 난센스콜인 것으로 추산되고 있다.

이에 따라 PC업체들은 서비스 비용감소를 위한 방안을 강구하면서 「난센스콜」에 가장 우선적으로 신경쓰고 있다. PC 전문업체인 삼보컴퓨터의 경우 서비스콜이 하루에 1만건 이상에 달하고 있는데 이 중 난센스콜을 없앤다면 서비스 비용을 지금보다 40% 가까이 줄일 수 있을 것으로 보고 있다.

PC 난센스콜이 빈번한 이유는 제품 특성상 일반 소비자들이 제품을 사용하기가 어렵기 때문. 잘 사용하다가도 뜻하지 않는 이상현상이 발생하기가 일쑤이고 또 간단한 조작으로 쉽게 해결할 수 있는 내용도 전문가에 의존하지 않으면 안되는 경우가 많다. 다른 제품과는 달리 활용범위가 넓어 사용설명서만으로 해결할 수 없는 것이 바로 PC다.

그래서 PC업체들은 아직 난센스콜에 대한 치유책을 내놓지 못하고 있는 실정다. 그동안 PC업체들 나름대로 사용설명서를 좀더 자세히, 알기 쉽게 제작하기도 하고 서비스전화 응대요원에 대한 교육을 통해 난센스콜을 줄이려 했지만 큰 효과를 거두지 못하고 있다. PC업체 내에서조차 사용설명서나 전화응대로 소비자들의 서비스 요구를 해결할 수 있는 전문가가 태부족이다.

PC업체들은 우선 서비스 요구전화가 빈번한 고객에 대한 정밀분석을 실시, 이를 억제할 수 있는 방안을 모색하고 있다. 즉 이들 고객의 서비스 내용, PC 활용수준, 그리고 이해정도 등까지 면밀히 분석해 집중적으로 조속히 대처한다는 것이다.

이와 관련해 일부 PC업체들은 미국업체들이 실시중인 서비스 등록고객 AS제에 대한 벤치마킹 방안도 적극 강구하고 있다. PC업체들은 또 고장난 부분에 대해 체계적으로 대응할 수 있는 기능구축을 통해 난센스콜은 물론 전체적인 서비스 비용을 줄이는 방안을 찾고 있다. 효율적인 AS를 실시할 수 있는 기술개발 투자도 다각도로 검토하고 있다.

<이윤재 기자>