[화요특집] 유통정보시스템.. 고객정보관리시스템

「고객정보시스템을 구축하라.」 이는 무한경쟁상황으로 치닫는 유통업체들에 떨어진 지상과제다.

현재 국내 유통업계는 가격파괴전략과 다점포전략, 지방거점전략, 외국유통업체의 본격 진출 등에 따른 경쟁 격화로 업태간 영역마저 무너지는 조짐마저 보이는 혼란기에 접어들고 있다.

특히 가격파괴를 주무기로 한 할인점 업태의 대거 등장과 이들 업체의 다점포화 전략이 맞물리면서 동종업태 간의 경쟁에서 타업태 간의 경쟁으로까지 비화되고 있는 것이다.

이런 와중에서 소비자들은 저가의 질좋은 제품은 물론 다양한 부가정보까지 유통업체에 요구하는 추세를 보이고 있다. 업체간 경쟁은 그동안 판매자 위주의 영업방침에서 고객 위주의 영업전략을 구사해야 살아남을 수 있는 환경으로 치닫고 있는 것이다.

따라서 머지않은 장래에 정보시스템에 기반을 둔 단골고객 확보 등과 같은 차별화 전략이 뒷받침되지 않는 한 유통업체들은 경쟁에서 뒤질 수밖에 없을 것이라는 게 일반적인 인식이다.

이로 인해 일부 대형 유통업체를 중심으로 이같은 환경에 대처하기 위해 고객정보관리시스템 구축에 관심을 높여가고 있다. 고객정보관리시스템이란 고객이 신용카드나 ID카드 등으로 상품을 구매할 때 발생하는 정보를 판매시점정보관리(POS) 시스템을 통해 구축한 DB시스템과 이를 활용할 수 있도록 구축한 시스템을 일컫는다.

이같은 시스템은 구매고객의 요일, 시간대별 매출분석, 성별, 연령대별 분석, 행사 및 상권 등의 분석자료를 토대로 유통업체가 판촉활동을 강화할 수 있도록 지원하고 상품기획, 상품매입, 상권별 전략를 지원한다.

특히 고객정보관리시스템은 새로운 회원 확보와 회원 활성화를 도모하는 상권관리를 비롯해 매장별 또는 점별 고객정보관리, 특정 마켓 고객정보관리, 고객의 소리 수집, 분석, 활용, 고객과의 커뮤니케이션, 정보분석 등 크게 6가지 요소로 구성된다.

고객정보관리시스템의 핵심인 고객DB는 고객의 카드번호를 비롯해 발행점, 입회일, 세대카드, 가족카드, 고객구분, 이름, 우편번호, 주소, 성별, 생년월일, 결혼여부, 직업, 근무처, 주거형태, 가족정보 등으로 구성되며 기타 상세정보와 미래정보를 포함한다.

또한 고객의 구매경력과 구매실적, 판촉정보, 외상정보, 고유정보, 행사정보 등이 통합돼 있어 개인정보와 실적정보에 의한 분석이 이뤄질 수 있도록 구성돼 있는 게 특징이다.

따라서 유통업체들이 시스템 구축을 통한 고객DB를 운용할 경우 자사의 고객을 미리 발견해 결혼기념일에서부터 생일, 주택정보, 이사, 보험 등에 이르는 광범위한 서비스를 제공, 고객을 고정화할 수 있다. 또 이같은 포위전략으로 고객손실을 막을 수 있으며 신규고객을 발굴해나갈 수도 있다.

고객정보관리시스템은 국내에서는 아직까지 몇몇 대형 유통업체를 제외하고는 생소하게 여겨지고 있으나 대기업의 유통업 진출 및 기존업체들의 다점포화 추진에 따라 생존전략으로 받아들이고 있어 앞으로 이의 도입이 급증할 것으로 예상된다.

미국 및 일본 등 선진국의 대부분 유통업체가 이미 이같은 시스템을 도입해 널리 활용중이며 상당한 효과를 거두는 것으로 알려지고 있다.

현재 국내 유통업체로는 신세계백화점이 유일하게 한국IBM과 공동으로 고객정보관리시스템을 구축해 운용중이며 대다수의 유통업체들은 아직까지 고객정보관리시스템을 구축하지 않은 실정이다.

그러나 최근 들어 신세계백화점과 선진국 유통업체들이 구축, 운용하고 있는 고객 DB마케팅이 매출신장에 적지않은 기여를 한 것으로 알려지면서 국내 유통업계도 고객정보관리시스템에 관심을 보이고 있다.

이처럼 국내 대형 유통업체들이 고객정보시스템 구축에 관심을 기울이고 있는 것은 대기업의 유통업 진출과 기존 유통업체들의 다점포 및 지방거점확보 전략으로 경쟁이 한층 격화돼 불특정 다수 고객의 자발적인 내점 판매방식이 종말을 고하고 있기 때문으로 풀이된다.

또한 정보시스템 발달로 고객의 데이터를 기반으로 한 DB마케팅이 점차 위력을 발휘하고 있으며 이같은 추세를 따르지 않을 경우 경쟁에서 뒤처질 수밖에 없다는 인식이 점차 확산되고 있기 때문이다.