SI업계, 고객 품질 개선활동 활발

시스템통합(SI)업체들이 고객만족도 향상과 경쟁력 제고를 위해 품질경영 및 고객 서비스 개선 활동을 활발하게 추진하고 있다.

13일 관련업계에 따르면 포스데이타, 기아정보시스템, 삼성데이타시스템, 코오롱정보통신, 쌍용정보통신 등 시스템통합업체들은 고객 서비스 개선을 위해 국제 품질인증규격을 경쟁적으로 획득하거나고객서비스 개선 프로그램을 마련,본격 운영에 들어갔다.

특히 최근들어 국내 SI업계는 종전의ISO 인증 위주에서 탈피,정보기술분야의 전문지식과 경험을 갖춘 감사자들이 엄격하게 심사하는 「티킷(TickIT)」 인증을 획득하는 추세다.

포스데이타는 지난해말 영국의 품질인증 심사 전문기관인 로이드사로부터 SI, SM, 정보통신, 연구개발등 전사업부문에 걸쳐 ISO 9001및 TickIT 인증을 획득,품질 경영(TQM)의 기반을 마련했으며 사내에 품질경영시스템인 「POSQMS」를 구축,운영하고 있다. 「POSQMS」는 제품및 서비스의 품질에 영향을 미치는 제반 조직 구조,책임및 권한,업무절차,공정및 자원등에 관해 규정,고객 서비스의 개선에 앞장서고 있다.

기아정보시스템은 최근 영국 로이드사로부터 전사업 부문에대한 ISO 9001및 TickIT 인증을 획득했다.이번 인증은 연구개발,시스템통합및 컨설팅,산업자동화,지문감식시스템,빌딩관리시스템,교통시스템,네트워크등 전 부문에 거치는 것으로 기아는 이를 통해 원가절감과 업무 효율의 향상을 도모할 계획이다.

삼성데이타시스템은 고객지원프로그램인 「1.2, 3제도」를 운영,고객 사이트를 정기적으로 방문,고객만족여부를 확인하고 있으며 시스템통합방법론인 「실크」를 국내 실정에 맞게 지속적으로 개선,운영하고 있다.또 품질 메뉴얼을 웹으로 구축,운영하고 있다.

쌍용정보통신은 전사적 고객만족체제 구축의 일환으로 A/S강화 프로그램인 「에코(ECHO)」를 마련,시행에 들어갔다. 이 프로그램은 고객의 문제점을 사전에 파악,해결하는 것으로 프로젝트의 성능 업그레이드를 위한 적절한 시기와 방법,최신 기술정보등을 신속하게 제공,적극활용할수 있도록하고 있다.

또한 정기적으로 고객만족도 조사를 실시해 미흡한 점을 각 사업팀에고지,고객서비스를 향상시킬 계획이다.

코오롱정보통신은 지난해말부터 CS(고객만족)경영체제로 전환,사내에 각팀별로 CS전담요원를 배치,운영하고 있으며 QRS(즉시 대응시스템)을 구축,고객불만사항을 신속히 접수및 처리하고 있다.

<장길수기자>