한국능률협회 "고객만족도" 조사결과

"우리나라 소비자들이 전자제품에 대해 느끼는 고객만족도는 어느정도 되는가 . 최근 전자업체들의 고객만족(CS)에 대한 관심이 높아지고 있는 가운데 한국능률협회컨설팅 회장 송인상)이 서울 및 수도권의 20세이상 50세미만의 남녀1천2백5명을 대상으로 "한국산업의 고객만족도 조사결과"를 밝혀 관심을끌고 있다.

이 조사결과에 따르면 우리나라 소비자들은 전자제품인 냉장고.휴대전화.

무선호출서비스등에 대한 고객만족도가 40%이상으로 백화점 34.5 .관공서 31.7 .지하철 24.1 등에 비해 훨씬 높은 것으로 나타났다.

여기서 고객만족도란 기업이 고객에게 제공하는 상품이나 서비스에 대해 고객들이 얻게 되는 만족의 정도가 구매로 어느정도 이어질 수 있는가를 수 치화한 것으로 품질, 디자인, 가격, 종업원의 태도, 점포환경 등의 요인을 모두 고려해 나온 것이다.

조사결과에 따르면 냉장고의 만족도가 52.5% 나온 것을 비롯 휴대전화는 47.0%, 무선호출서비스는 43.1%로 일반소비자들로부터 비교적 높은 만족도 를 얻고 있는 것으로 나타났다.

그러나 냉장고(53.1%)와 무선호출서비스(49.1%)의 경우 지난해에 비해 각각 0.6%포인트와 6.0%포인트 떨어져 업계의 적극적인 서비스개선이 요구 되고 있다.

제품별 고객만족도 순위를 보면 냉장고의 경우 가전3사가 갈수록 치열해지 는경쟁우위를 확보하기 위해 차별화된 개념의 제품개발과 서비스 강화 등에적극 나선 결과 고객들로부터 비슷한 수준의 평가를 받았으나 고객만족도 순위는 대우전자(53.2%).삼성전자(52.0%).LG전자(51.3%)순으로 나타났다.

최근 수요가 급격히 늘고 있는 휴대전화는 삼성전자의 애니콜(62%)이 그동안 국내시장을 선점해온 모토로라(35.3%)를 큰 점수차로 제치고 고객만족 도1위업체로 꼽혔다. 삼성전자의 이같은 평가는 국내사용자들로부터 AS, 송수신 성능, 가격 등에서 모토로라보다 월등히 높은 점수를 받았기 때문이다.

무선호출서비스분야에서는 선발업자인 012사업자(43.7%)와 후발주자인 01 5사업자(42.6%)가 비슷한 평가를 받았는데 후발업자인 015가 일반소비자들 로부터 012사업자에 못지않은 고객만족도를 얻은 것은 서비스가입절차, 음성 사서함 서비스, 고객 응대태도 등에서 우수한 평가를 받은 데 따른 것이다.

우리나라 소비자들이 냉장고에서 가장 중요하게 생각하는 사항은 성능과 품질이며 휴대전화에서는 기계적인 송수신 성능, 무선호출서비스에서는 수신 상태를 우선적으로 고려하고 있는 것으로 나타났다.

한편 소비자들이 가장 큰 불만사항으로 여기고 있는 것은 냉장고의 경우 좁은 내부 공간"으로 지적됐으며 휴대폰과 무선호출서비스의 경우에는 "수신 율저하"가 꼽혔다. <조시룡기자>