귀뚜라미가 '2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가정용 보일러 부문 우수 기업으로 선정됐다.
귀뚜라미는 한국표준협회가 주관하는 콜센터품질지수 종합 점수에서 가정용 보일러 부문 최고점을 획득했다고 15일 밝혔다. 콜센터품질지수 조사는 국내 56개 부문 242개 기업·기관의 콜센터 상담 서비스 품질을 측정한 평가지수 모델로, 귀뚜라미는 6년 연속 우수 기업에 선정됐다.
귀뚜라미는 물리적 환경·신뢰성·친절성·적극성 등 주요 항목에서 만점에 가까운 평가를 받았다. 상담 서비스 품질 경쟁력을 인정받은 결과로 풀이된다.
귀뚜라미보일러 콜센터는 장기간 축적된 상담 경험과 전문성을 기반으로 정확한 고객 서비스를 제공하고 있다. 평균 근속 기간이 약 10년인 상담 직원이 다양한 경험을 바탕으로 고객 문의를 신속하게 파악해 상황에 맞는 전문 상담 서비스를 실시하고 있다.
상담 품질 향상을 위한 체계적인 관리 시스템도 운영 중이다. 콜센터품질지수 평가 기준과 자체 상담품질 관리체계를 연계한 표준 운영 프로세스를 기반으로 매월 정기적인 상담 모니터링을 실시한다.
상담 결과를 토대로 직원별 맞춤 피드백과 사례 중심 교육을 하고, 상담 가이드와 업무 매뉴얼을 고도화하고 있다. 또, 실시간 품질관리와 우수 상담사례를 공유해 상담 품질을 개선하고 있다.
디지털 고객 서비스도 확대하고 있다. 별도 대기 시간 없이 24시간 내내 보일러 점검과 수리 서비스를 신청할 수 있는 귀뚜라미보일러 카카오톡 채널을 2018년 보일러 업계 최초로 도입했고, 이달 기준 가입자 수 79만명을 돌파했다. 간편하게 서비스 신청이 가능하고, 상담 업무 분산에도 기여하고 있다.
귀뚜라미보일러 관계자는 “앞으로도 상담 인력 전문성·체계적인 품질 관리·디지털 고객서비스 역량을 지속 강화해 고객이 더욱 편리하고 신뢰할 수 있는 상담 환경을 만들겠다”고 말했다.
이호길 기자 eagles@etnews.com
