Z세대도 친절한 대면 서비스 중시
직원 교육·인력 투자해 고객 응대 강화
키오스크 옮기고 직원 카운터에 배치
키오스크와 모바일 주문 시스템에 대규모 투자를 이어온 미국 패스트푸드 업계가 다시 대면 서비스 강화에 나서고 있다. 주문 속도와 편의성만으로는 고객을 붙잡기 어렵고, 디지털 주문 확산으로 매장 분위기가 비인간적으로 변했다는 불만도 커지고 있어서다.
10일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 맥도날드는 다음 달부터 회사 역사상 최대 규모의 고객 서비스 개선 작업에 착수한다.
직원들이 고객에게 먼저 인사하고 식사 중 불편한 점이 없는지 확인하는 등 적극적으로 응대하도록 교육할 예정이다. 올해 말부터는 전 세계 매장 직원과 본사 임직원, 협력업체 관계자 등 200만명 이상을 대상으로 재교육을 실시하고, 가맹점 평가에서도 고객 서비스 비중을 높인다.
티파니 보이드 맥도날드 글로벌 최고인사책임자는 “음식과 가격도 중요하지만 고객 경험이 과거보다 훨씬 중요해졌다”고 말했다.
맥도날드는 지난 10여년간 셀프 주문 키오스크와 모바일 앱, 디지털 메뉴판 등을 적극적으로 도입했다. 대기시간을 줄이고 고객 1인당 주문액을 늘리는 효과가 있었지만, 직원들이 배달 주문과 드라이브스루에 집중하면서 매장 고객과 직접 소통하는 기회는 오히려 줄었다.
맥도날드 가맹점주 단체의 최근 조사에서는 고객들이 매장 경험을 '서두르는 듯하고 비인간적이며 삭막하고 차갑다'고 평가한 것으로 나타났다.
젊은 소비자층에서도 변화가 나타났다. 시장조사업체 테크노믹에 따르면 디지털 주문에 익숙한 Z세대에서도 친절한 대면 서비스를 중요하게 생각하는 소비자가 늘고 있다.
경쟁업체들도 비슷한 움직임을 보이고 있다. 버거킹은 매장 카운터에 직원을 배치하고 고객 주문을 확인하도록 교육을 강화하고 있으며, 신규 매장에서는 키오스크 일부를 로비 측면으로 옮겨 직원이 있는 카운터를 유지하기로 했다.
웬디스는 드라이브스루에 도입한 인공지능(AI) 주문 시스템의 효과를 재검토하고 있고, 스타벅스도 직원 교육과 인력 투자를 확대하고 있다.
서비스 경쟁에서 앞서 있다는 평가를 받는 칙필레는 드라이브스루에 태블릿PC를 든 직원을 배치해 대기 고객의 주문을 직접 돕고 있다. 테크노믹 조사에서도 고객 서비스 부문에서 높은 평가를 받은 것으로 전해졌다.
업체들이 키오스크와 모바일 주문을 포기하는 것은 아니다. 디지털 기술의 효율성은 유지하되 직원과 고객 간 접점을 다시 늘리는 방식으로 전략을 수정하고 있는 것이다.
메뉴 가격 상승으로 외식비를 줄이는 소비자가 늘면서 가격뿐 아니라 친절한 서비스와 매장 경험이 재방문을 결정하는 중요한 요소로 떠오르고 있다는 분석도 나온다.
이상목 기자 mrlsm@etnews.com
