이마트가 고객 상담을 비롯해 상품개발, 물류, 재무 등 유통 현장 전반으로 인공지능(AI) 활용 영역을 넓히고 있다. 신선식품 시세 예측과 상권 분석 등 유통업 특성을 반영한 업무에도 AI를 적용하며 업무 효율성을 높이는 데 주력하는 모습이다.
대표적인 이마트의 AI 적용 사례는 이마트와 트레이더스 전점에 도입된 '디지털 상담 플랫폼'이다.
이는 고객의 상담 문의 대기시간을 줄이고 상담 업무를 효율적으로 처리하기 위한 시스템으로, 고객은 AI 챗봇 문의부터 상담사와의 채팅, 전화상담까지 단계별로 원하는 방식을 이용할 수 있다.
특히 AI 챗봇을 통해 신속하게 처리되는 민원 비율이 50% 이상 유지되면서, 상담사의 업무 부담을 줄이는 데도 도움을 주고 있다.
오프라인 매장에서도 AI를 활용한다. 이마트는 스피드계산대(셀프 계산대)에 AI 솔루션을 적용해 상품 스캔 누락이나 계산 오류 등을 실시간으로 감지하고 있다. 계산 과정에서 발생할 수 있는 오류를 사전에 확인해 매장 운영 효율성을 높이고 있다.
이와 함께 임직원의 업무를 지원하는 AI 에이전트도 확대하고 있다. 현재 상품개발과 물류, 재무 등 다양한 직무에 맞춘 임직원용 AI 에이전트를 활용 중이다.
내부 규정 안내나 회의실 예약과 같은 기본 업무뿐 아니라 바이어들의 반복적인 업무에도 AI를 적용하고 있다. 신선식품 시세 예측과 상권 분석이 대표적이다. 이마트는 유통업의 특성을 반영한 업무를 중심으로 AI 에이전트의 적용 범위를 넓혀 업무 효율성을 높인다는 방침이다.
앞으로도 이마트는 회사가 보유한 다양한 데이터를 기반으로 업무에 실질적인 도움을 줄 수 있는 AI 활용 사례를 지속적으로 확대할 계획이다. 올해 내부 규정과 법규 관리에 특화된 AI 에이전트를 시작으로 식품표기, 재무, 행사 운영 등 다양한 업무 영역으로 AI 활용 범위를 단계적으로 넓혀갈 예정이다.
고객 접점에서는 AI 챗봇을 통한 상담 편의성을 지속적으로 높이는 한편, AI를 활용해 고객에게 보다 빠르고 정확한 상품 및 쇼핑 서비스를 제공할 수 있는 방안도 검토한다.
이마트 관계자는 “AI를 임직원의 업무 효율과 고객의 쇼핑 편의를 동시에 끌어올리는 주요 경쟁력으로 활용할 것”이라며, “궁극적으로 AI 기반의 차별화된 고객 경험을 선사하는 데 역량을 집중하겠다”고 밝혔다.
윤소진 기자 sojin@etnews.com
