CJ올리브영이 상품 큐레이션을 넘어 뷰티 전문 인력인 '뷰티 컨설턴트'를 통해 매장 경쟁력을 강화한다. 온라인에서 인공지능(AI)을 활용한 맞춤형 상품 추천이 고도화하는 가운데, 오프라인에서는 피부 진단과 메이크업 컨설팅 등 인력 전문성을 앞세워 차별화된 고객 경험을 제공한다는 전략이다.
18일 업계에 따르면 올리브영은 희망하는 직원들을 뷰티 컨설턴트로 지속 육성하고 역할도 확대한다.
뷰티 컨설턴트는 고객 피부 상태와 취향을 분석해 개인별 솔루션을 안내하는 전문 인력이다. 피부 진단 기기로 확인한 결과를 해석하고 고객의 피부 고민에 맞는 관리법을 제안하는 방법부터 얼굴형과 피부 톤을 고려한 메이크업 상담, 외국인 고객 응대까지 담당한다.
올리브영은 올해 1월 뷰티 컨설턴트를 정식 직무로 신설해 현재 약 70명까지 인력을 늘렸다. 2024년 파일럿 도입 당시 대비 약 4배 늘어난 규모다. 현재 뷰티 컨설턴트는 주요 대형 매장을 중심으로 배치돼 있다. '올리브영N 성수'와 '올리브영 뷰티 맨션 성수'를 비롯해 '센트럴 강남 타운' '압구정로데오점' '범계 타운' 등이다. 피부 진단·두피 진단·메이크업 레슨 등 각종 뷰티 프로그램을 운영하는 올리브영 뷰티 맨션 성수에는 뷰티 컨설턴트 22명이 근무 중이다. 지난 8월 문을 연 부산 '남포 타운'에는 비수도권 매장 최초로 3명을 배치했다.
올리브영은 뷰티 컨설턴트 육성 체계를 바탕으로 전문 인력을 늘려갈 방침이다. 정식 직무 신설 이후 본격적인 육성 체계를 가동하기 시작했다. 매장 근무 경험을 바탕으로 일정 기준을 충족한 올리브영 구성원이라면 사내 공모 제도인 '잡 포스팅'을 통해 뷰티 컨설턴트에 지원할 수 있다. 직무 별로 한 달간 집중 교육 기간을 통해 이론부터 실습, 고객 응대까지 반복해서 익힌다. 선발 이후에도 온보딩 프로그램과 월별 정기 교육, 현장 실습 등을 통해 상품 이해도와 고객 상담 역량을 지속적으로 강화 중이다. 지난 7월 서울 성수동에 전용 교육장인 '올리브영 뷰티랩'을 거점으로 전문성을 갖춘 인력을 자체 육성한다는 계획이다.
뷰티 컨설턴트 역할은 고객 상담에서 서비스 기획까지 확대되고 있다. 지난 5월 미국 매장 개점을 앞두고 피부 진단 등 체험형 서비스를 현지 시장에 맞게 개발하는 과정에서 뷰티 컨설턴트가 서비스 기획과 운영 매뉴얼 제작에 참여했다.
올리브영은 뷰티 컨설턴트 역할을 단계적으로 확대할 계획이다. 우선 고객의 다양한 수요에 대응할 수 있도록 신규 전문 상담 영역을 발굴하고, 매장별 특성과 운영 환경에 맞는 서비스 모델을 다각화할 예정이다. 아울러 국내 매장에서 축적한 서비스 운영 경험과 전문성을 바탕으로 미국 현지 고객의 특성을 고려한 체험형 서비스를 개발하는 데에도 힘쓴다.
향후에는 뷰티 컨설턴트의 전문 지식과 서비스 노하우를 다른 매장 구성원에게 전파해 매장 전반의 상담 역량을 높일 방침이다. 일부 대형 매장에 집중된 전문 서비스를 점차 확산해 전반적인 오프라인 고객 경험을 강화한다는 구상이다.
올리브영 관계자는 “지금까지 쌓아온 '상품 큐레이션' 경쟁력에 뷰티 컨설턴트로 차별화된 고객 경험을 선보일 계획”이라면서 “나아가 뷰티 컨설턴트가 보다 높은 수준의 전문성을 갖추고 다양한 역할을 수행할 수 있도록 직무별 교육과 성장 기회를 확대할 것”이라고 말했다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
