- 단일 LLM 한계 지적… 플러그 앤 플레이 방식의 'Agentic Orchestration' 제언
- “실시간 번역·MCP 기술이 BPO 국경 파괴”… 좌석당 비용에서 해결 성과 중심으로 패러다임 전환
- 파편화된 채널 통합하고 거버넌스 구축해야 '진정한 AI 자율성'과 고객 신뢰 확보
지난 9월 9일 서울 코엑스(COEX)에서 열린 'AICC & CX Insight 2026' 콘퍼런스에서 글로벌 CX(고객경험) 플랫폼 기업 스프링클러(Sprinklr)의 라미즈 오마르(Rammiz Ommar) 사업부문 부사장(Divisional Vice President)이 네 번째 키노트 대변자로 나섰다.
이날 오마르 부사장은 “AICC의 재정의: 상담사에서 에이전틱 AI로, 하나의 AX 플랫폼에서 고객 여정 전 구간의 옴니채널 경험을 AI로 끊임없이 완성합니다”를 주제로 발표를 진행하며, 급변하는 인공지능 시장 환경 속에서 기업들이 취해야 할 차세대 고객센터(AICC) 및 AX(AI 전환) 전략을 명확히 제시했다.
마르 부사장은 먼저 현재 AI 기술의 자율성은 급속도로 확대되고 있으나, 이에 비례해 고객 신뢰를 확보하지 못하는 현실을 지적했다. 스프링클러(Springklr)의 조사에 따르면 2029년까지 에이전틱 AI가 업무의 80%를 자율적으로 해결할 것으로 전망되지만, 정작 부정적 경험 이후 다시 챗봇을 쓰겠다는 고객은 27%에 불과하다는 설명이다.
그는 “고객을 이해하지 못하고 환불, 교환, 기사 배정 등 실제 업무를 실행하지 못한다면 이는 언어 능력만 향상된 단순 챗봇에 불과하다”며, “성공적인 에이전틱 AI 도입을 위해서는 단일 고객 뷰(Unified View) 구축, Tool Calling 기반의 업무 실행력, 그리고 엄격한 거버넌스와 관측성이 필수적”이라고 강조했다.
이어서 진행된 발표에서는 특정 프런티어 AI 모델이나 단일 LLM(대형언어모델)에 종속되지 않는 플랫폼 아키텍처의 중요성이 강조됐다. 오마르 부사장은 “모델의 기술 우위는 수개월에 불과하므로 오늘 선택한 모델도 곧 대체될 수 있다”며, “기업은 모델에 얽매이지 않고 플러그 앤 플레이(Plug & Play) 방식으로 AI를 활용할 수 있는 Agentic Orchestration 플랫폼을 갖춰야 한다”고 설명했다.
그는 이를 위해 △유니파이드 기반 플랫폼(Unified Platform) △거버넌스 및 신뢰 △AI 집계(Aggregation) △에이전틱 오케스트레이션 △통합 채널 및 데이터로 이어지는 '5단계 핵심 레이어(Layer)' 구조를 제시했다. 기반 플랫폼의 통합 없이 상위 AI 기능만으로는 실제 운영 한계를 극복할 수 없다는 지적이다.
특히 이번 발표에서는 실시간 음성 번역과 모델 맥락 프로토콜(MCP)의 발전이 BPO(업무처리 위탁) 및 컨텍센터 산업에 미치는 파급력도 주요하게 다뤄졌다. 실시간 번역 기술의 발전으로 언어장벽이 해소됨에 따라, 해외 상담 인력을 활용한 $4~5/시간당 수준의 BPO 운영이 가능해지면서 기존 국내 채용 중심의 경쟁구도가 무너지고 있다는 것이다.
오마르 부사장은 “앞으로 기업과 BPO 제공업체는 '상담원 좌석(Seat) 수'가 아닌 '실제 해결 성과'를 기준으로 거래하게 될 것”이라며 “기존 시스템에 AI만 덧붙이는(Bolt-on) 임시방편에서 벗어나, 발견(Discover)부터 구매, 지원, 해결, 관계유지(Retain)까지 전체 고객 여정을 단일 플랫폼에서 매끄럽게 연결해야 진정한 CX 혁신을 이룰 수 있다”고 밝히며 발표를 마무리했다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com
