코엑스서 3일간 부스 운영, 임지은 대표 세미나 직강… “베스트 오브 브리드의 한계, 직접 겪고 직접 풀었다”
고객응대 전문기업이자 CS대행·콜센터대행 전문기업 CS쉐어링(대표 임지은)이 9월 9일부터 11일까지 서울 코엑스 Hall B에서 열리는 '2026 스마트워크&컨택센터 엑스포(SWCC 2026)'에 참가한다고 03일 밝혔다. 컨택센터엑스포로도 불리는 SWCC는 스마트워크 솔루션부터 AICC·CRM·CX 운영 대행까지 다루는 국내 대표 B2B 전시회로, 대기업 컨택센터 운영 담당자와 AICC·CX 기술 도입을 검토 중인 기업 실무자들이 주로 찾는 행사다. CS쉐어링은 3일간 부스를 운영하며 세미나 발표도 함께 진행한다.
AICC 시장은 2020년대 초부터 꾸준히 성장해온 분야다. 최근에는 여기에 CS 운영 경험이 없는 IT·기술 기반 기업들까지 잇따라 진입하고 있다. 이 때문에 챗봇·보이스봇 같은 AI 기술만으로는 실제 컨택센터 현장에서 할루시네이션이나 미흡한 처리 같은 한계에 부딪히는 경우가 많다는 게 CS쉐어링의 설명이다. AI가 처리하기 애매한 예외 상황에서 오답을 내거나 후속 처리를 하지 못하는 문제가 반복된다는 것이다.
CS쉐어링은 이번 SWCC 2026에서 CS 운영 경험을 기반으로 상담부터 후처리까지 연결한 에이전틱 AICC의 새로운 운영 방식을 업계 최초로 시도한다. CS쉐어링은 1,000여 개 기업의 CS를 직접 운영하며, 영역별로 가장 뛰어난 개별 솔루션을 골라 조합하는 이른바 '베스트 오브 브리드(Best-of-Breed)' 방식으로 다양한 AI 솔루션을 도입해왔다. 챗봇은 한 회사, AI 에이전트는 또 다른 회사의 제품을 쓰는 식이었지만, 서로 다른 벤더의 시스템을 연동하는 과정에서 인터페이스 복잡성과 데이터 단절이라는 구조적 한계에 부딪혔다는 게 CS쉐어링의 설명이다. 여러 기술을 직접 도입해 현장에서 써본 경험을 통해 발견한 문제였다. CS쉐어링은 이 문제를 해결하기 위해 여러 기술을 하나로 통합한 자체 에이전틱 AICC 개발에 나섰다.
지금까지 AICC 기술은 챗봇·보이스봇 같은 상담 앞단에 집중돼 왔다. 하지만 AI 상담이 끝난 뒤 이어지는 교환·반품 접수, 발주, 전산 입력 같은 후처리 영역(전체 CS 업무의 약 70%)은 여전히 사람의 몫으로 남아 있었다. CS쉐어링은 이 후처리 영역까지 에이전틱 AICC가 직접 처리하도록 하나로 통합된 운영 체계를 설계해, 상담 자동화율 80%·CS 비용 50% 절감이라는 성과로 이어졌다고 설명한다.
임지은 대표는 “여러 벤더의 솔루션을 조합해 쓰다 보면 각 영역은 뛰어나도 전체적으로는 연동과 데이터 흐름이 끊기는 문제를 겪게 된다”며 “CS쉐어링은 다년간 1,000여 개 기업의 CS를 직접 운영하며 이 문제를 현장에서 확인했고, 이제 하나로 통합된 자체 에이전틱 AICC로 완성된 형태의 해법을 시장에 내놓는다”고 말했다.
이 같은 기술과 노하우는 행사 첫날인 9일 오후 1시 40분, 임지은 대표가 직접 발표하는 세미나에서 확인할 수 있다. 발표 주제는 'CS 비용 50%↓, 상담 자동화 80% : 에이전틱 AICC 혁신사례'로, 약 30분간 진행된다. 임 대표는 이 세션에서 실제 이커머스 컨택센터 운영 사례를 바탕으로, 후처리까지 아우르는 CS쉐어링의 에이전틱 AICC 운영 체계와 실무 적용 방식을 공유할 예정이다.
전시 기간 동안 부스에서는 CS쉐어링이 이번에 처음 공개하는 에이전틱 AICC 데모 버전을 직접 확인할 수 있다. 상담 접수부터 교환·반품 같은 후처리 업무까지, 그동안 여러 벤더의 솔루션을 조합해도 채우지 못했던 영역을 하나로 통합해 처리하는 과정을 참관객이 눈으로 확인할 수 있는 자리다. CS쉐어링 서비스와 AI CX 풀서비스에 대한 1:1 상담도 함께 제공되며, 방문객 전원에게는 소정의 경품도 증정한다. CS쉐어링은 1,000여 개 기업과의 협업을 통해 축적한 운영 노하우를 바탕으로, 부스를 찾는 기업들의 CS대행·콜센터대행 관련 고민에 맞춘 상담을 진행할 예정이다.
유은정 기자 judy6956@etnews.com
