롯데백화점은 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사 백화점 부문에서 1위에 올랐다고 8일 밝혔다.
NCSI는 한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대학과 공동 개발한 고객만족도 지표다. 소비자가 기업 제품과 서비스를 직접 평가해 계량화한다. 롯데백화점은 2022년 이후 4년 만에 1위를 되찾았다.
롯데백화점은 전국 핵심 점포에서 '프리미엄 큐레이션'을 추진하고 있다. 인천점은 2023년 하반기 시작한 전관 리뉴얼을 올해 5월 마무리하고 연매출 1조원을 목표로 한 '뉴 프리미엄' 백화점으로 다시 문을 열었다. 노원점은 내달 그랜드 오픈을 앞두고 올해 뷰티관과 신선 미식 전문관을 선보였다.
잠실점과 본점은 '롯데타운'을 중심으로 쇼핑·관광·엔터테인먼트를 결합한 하이브리드형 쇼핑 플랫폼으로 운영된다. 두 점포는 2024년과 2025년 2년 연속 합산 연매출 5조원을 달성했다. 잠실점은 지난해 패션, 지적재산권(IP), 식음료(F&B) 등 700회가량의 팝업을 열었다. 본점은 명동 페스티벌을 열고 K패션 전문관을 처음 도입했다.
서비스 부문도 개편했다. 롯데백화점은 최근 2년간 외부 서비스 전문가를 초빙해 현장 서비스 코칭을 지원하고 서비스 가이드를 재정비했다. 올 상반기에는 고객의 소리(VOC)를 반영한 인공지능(AI) 상담 시스템을 개발했다. 하반기에는 서비스 기본에 집중하는 '백 투 베이직(Back to the Basic)' 캠페인을 진행한다.
사회공헌 캠페인 '리얼스(RE:EARTH)'도 운영하고 있다. 고객 참여형 도심·해양 정화 활동인 '리얼스 마켓'은 2022년 시작 이후 쓰레기 3만리터 이상을 수거했다. 버려지는 현수막과 보랭백을 재활용해 굿즈를 만들고 판매 수익금을 기부하는 업사이클링 프로젝트도 이어간다. 지난해에는 입지 않는 옷과 패션 제품을 엘포인트(L.POINT)로 바꿔주는 '그린 리워드' 서비스를 시작했다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
