패션 브랜드 '메트로시티' 고객센터에 AICC 기반 통합 응대 솔루션 구축
AS·매장 등 정형화된 문의는 ARS로, 복잡한 문의는 AI 자연어 응대
차세대 통신 소프트웨어 및 인공지능(AI) 솔루션 기업 네이블(대표 양건열·조종화)는 패션 브랜드 '메트로시티(METROCITY)'에 'AI 콘택트센터(AICC)' 솔루션을 공급, 운영한다고 3일 밝혔다.
이번 구축은 네이블이 지난해 12월 이커머스 기업 '트렌드메카'에 AICC를 공급한 데 이어 하이엔드 오프라인 리테일 영역으로 사업을 확장한 사례다. 산업별 특성에 맞춘 AICC 구축 역량을 다시 한번 검증받았다는 점에서 높게 평가된다.
메트로시티는 핸드백, 의류, 주얼리 등 폭넓은 라인업을 바탕으로 국내외에서 탄탄한 고객층을 보유하고 있다.패션·리테일 산업의 특성상 시즌 프로모션이나 신제품 출시 시기에 고객 문의가 폭증하며, 매장 위치 및 사후서비스(AS) 접수 등 다양한 유형의 전화 문의가 한꺼번에 집중되는 구조적 부담을 안고 있다.
네이블이 이번에 공급한 AICC 솔루션은 이러한 패션·리테일 CS 환경에 최적화된 통합 응대 시스템이다.
고객 문의 비중이 높은 AS 접수 방법 및 전국 매장 위치 안내 등 정형 문의는 음성 자동응답서비스(ARS) 로 즉시 제공해 대기 시간을 최소화한다. 반면, 정해진 메뉴를 벗어나는 비정형 '기타 문의'는 자연어 기반 AI 질의응답(Q&A) 기능을 통해 고객의 다양한 궁금증을 유연하게 자동 응대한다.
심층 상담이 필요한 경우 업무 시간 내에는 상담원을 즉시 연결하고, 업무 시간 외 심야나 휴일에 접수되는 콜은 자동으로 '상담사 안내 알림톡'을 발송해 24시간 공백 없는 응대 환경을 구현했다.
이를 통해 기존 상담원들은 단순 응대 업무의 피로도에서 벗어나, 교환·환불 처리나 복잡한 고객 요청 해결, 주요 고객 응대 등 고부가 핵심 업무에 집중할 수 있게 됐다. 고객 입장에서도 긴 대기없이 즉각적이고 정확한 안내를 받을 수 있어 브랜드 만족도와 고객 충성도 제고에 직접적으로 기여할 것으로 기대된다.
네이블은 첨단 B2B 제조 분야부터 온라인 이커머스, 그리고 하이엔드 오프라인 리테일까지 산업의 경계를 허무는 AICC 구축 레퍼런스를 축적하고 있다. 특히 브랜드 이미지가 핵심 자산인 패션 영역에서 자연스럽고 친절한 대화형 AI 기술력이 다시 한번 검증됐다는 점에서 향후 동종 업계 확장 가능성에도 청신호가 켜졌다.
네이블 조종화 대표는 “커머스 시장에서의 축적한 AICC 구축 노하우를 바탕으로, 고객과의 최접점 소통이 무엇보다 중요한 패션 브랜드 메트로시티에 네이블의 AICC솔루션을 선보이게 되어 뜻깊다”며, “앞으로도 각 산업군의 특성과 고객에 최적화된 맞춤형 AICC 솔루션을 통해 온·오프라인 커머스 시장의 AI 전환(AX)을 적극적으로 선도하겠다”고 밝혔다.
이경민 기자 kmlee@etnews.com
