네이버가 가품 유통 방지를 위해 추진한 활동이 소비자 신뢰 향상은 물론 판매자와 브랜드사 성과 향상에도 기여하는 것으로 나타났다.
네이버 이용자보호 및 자율규제위원회는 판매자·브랜드사, 소비자에게 긍정적인 영향을 주고 있다는 연구결과를 발표했다고 26일 밝혔다.
구체적으로 네이버의 가품 방지 활동은 판매자·브랜드사에게는 고객 유치와 판매 성과, 품질, 평판 향상 효과를 줬다. 소비자에게는 신뢰도 회복, 심리적 안도감 제공 등 영향을 미쳤다.
김지영 성균관대 교수 주도 아래 실제로 네이버의 가품 방지 활동에 협력한 판매자들의 데이터를 조사한 결과, 사업자 판매액과 판매량이 각각 34%, 20% 증가했다. 네이버 스마트스토어 판매 데이터를 활용한 실증 분석 결과에서도 가품 방지 활동에 협력한 브랜드는 좋아요 수, 방문자 수가 모두 유의미하게 상승했다.
네이버 자율규제위원회는 네이버 가품 방지 활동을 경험한 소비자들 역시 높은 신뢰도, 안정성, 만족도, 선호도, 충성도, 구매 및 재구매 의도가 높아진 경향이 있다고 분석했다. 네이버의 가품 방지 활동을 경험한 소비자의 80% 이상이 해당 활동이 가품 피해를 방지하는데 효과적이라고 응답했다. 73% 이상은 네이버 가품 방지 활동에 만족한다고 응답했다.
브랜드사를 대상으로 한 설문조사에서도 92% 이상이 네이버와 협력이 품질, 평판, 소비자 인식, 안전 등 브랜드 이미지 전반에 걸쳐 중요한 영향을 미치고 있다고 응답했다. 응답 브랜드사는 전원 향후 네이버와 협력을 강화할 의향이 있다고 밝혔다.
네이버는 현재 다양한 가품 방지 활동을 진행하고 있다. 구체적으로 △상품 등록 단계부터 가격 수정까지의 전 과정에 걸쳐 위험 이미지나 의심스러운 행위나 속성을 조기에 탐지하는 '인공지능(AI) 기술 기반 모니터링 시스템' △실제 소비자처럼 상품을 구매 후 정밀 감정을 시행하는 '미스터리 쇼핑' △구매자들이 직접 무료 감정 서비스에 참여하는 '구매자 참여 감정' △단 1회 가품 적발 시에도 판매자 계정을 즉시 퇴출하는 '원스트라이크 아웃' 제도 등이 대표적인 사례다.
네이버 자율규제위원회는 이번 연구로 플랫폼과 브랜드의 가품 방지 대응이 소비자 구제를 넘어 브랜드 가치와 매출, 플랫폼 경쟁력 제고에 기여하는 '윈-윈-윈(win-win-win)' 전략이라고 평가했다. '온라인 커머스 플랫폼의 이용자 보호 노력 실태'를 주제로 연구한 보고서도 함께 공개했다. 해당 연구는 이대호 성균관대 교수의 주도 아래 국내 이커머스 플랫폼 3곳, 해외 4곳의 이용자 보호 정책과 체계를 비교·분석했다.
권헌영 네이버 자율규제위원회 위원장(고려대 교수)은 “플랫폼 자율규제로 인해 소비자 보호와 사업자 성장을 동시에 달성할 수 있는 선도적인 사례”면서 “이런 모범 사례가 지속되고 타 플랫폼으로도 전파되도록 위원회는 지속적인 활동과 연구를 진행하겠다”고 말했다.
변상근 기자 sgbyun@etnews.com
