SK텔레콤이 올해 전국 71개 군을 대상으로 보안·통신 교육을 제공하는 '찾아가는 서비스'로 현장 중심 고객가치 혁신 활동에 나선다. 고객가치 전담조직 설립과 자문단 운영 등 신뢰 회복을 위해 전사 역량을 총동원한다.
SK텔레콤은 18일 서울 중구 페럼타워에서 기자 간담회를 열고 고객가치 혁신 활동과 올해 주요 계획을 공유했다.
이번 간담회는 지난해 4월 발생한 초유의 대규모 고객정보 유출 사건 이후 고객 신뢰 회복을 위한 활동과 올해 중점 추진 영역을 설명하기 위해 마련됐다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “잃어버린 고객 신뢰를 회복하기 위해선 몸으로 체감하는 수준의 변화가 필요하다”며 “단순히 고객 신뢰를 회복하는 것을 넘어 조직이나 프로세스를 재설계하는 수준의 혁신 노력이 요구된다”고 말했다.
SK텔레콤은 지난해 유심해킹 사건 이후 피해 보상과 고객신뢰위원회, 고객자문단 발족, 고객경험(CX) 전담조직 신설 등 후속조치를 단행했다. 올해는 고객신뢰 회복을 위해 '현장'에서 고객 목소리를 듣는데 집중할 계획이다.
지난해 처음 시작한 '찾아가는 서비스'를 올해 두 배 가량 늘려 전국 71개 군을 찾을 방침이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선으로 방문, 디지털 격차 해소에도 나선다. 올해는 모든 방문 행사에 임직원이 직접 참석해 고객과 직접 소통을 강화할 방침이다.
이 실장은 “올해는 방문 과정에서 임직원이 모두 참여해 찾아가는 '유통매장'을 운영할 예정”이라며 “직접 대면을 통해 상품, 서비스 점검, 요금제 전환, AS 점검 등 역할을 확대하고, 지속적인 소통으로 진정성을 보여주도록 하겠다”고 말했다.
SK텔레콤은 40년 이상 초장기 사용자, 2040세대, 청소년 등 다양한 고객군의 목소리도 반영, 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다. 40년 이상 초장기 고객은 임원이 직접 요구사항 등을 파악할 예정이며, 전담 상담원 배치 등 개선 방안도 준비 중이다.
2040세대를 위해서는 상반기 경영컨설팅학회와 함께 대학생 의견을 청취하고, 하반기에는 '청년 일 경험 지원사업'과 연계하는 행사를 마련한다. AI 준비도가 떨어지는 초등학교, 중학교를 대상으로 AI 교육 및 보안 워크숍도 개최한다. SK텔레콤 내 도메인(분야별) 전문가가 모여 고객 데이터를 정제, 분류, 가공해 맞춤형 서비스 개발하는 'AI 데이터 큐레이팅' 체계도 구축한다.
이 실장은 “1월 중순 이후 전국에 고객 목소리를 듣기 위해 187번의 현장을 방문했고, 이동한 거리는 지구 반바퀴에 해당하는 2만4876km에 이른다”며 “빠른 시간 안에 고객 신뢰를 회복하기 위해 진정성 있는 소통에 나설 것”이라고 말했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
