IT 유지보수 비용은 공급기업과 수요기업의 지속 가능 경영 환경을 판단하는 '디지털 저울'이다. 매년 공급기업은 계약 갱신 숫자에, 수요기업은 비용 절감 숫자에 방점을 두고 기업 이익을 저울질하는 패턴을 되풀이한다.
유지보수 지원 비중은 △기술지원(장애 처리·관리, 예방지원, 맞춤 지원 등) △제품지원(패치 업데이트 등) △교육지원 등 순으로 높다. 기술 지원이 절반 이상을 차지한다. 24시간 서비스 안정성 운영에 중점을 두고 있다.
'유지보수'는 이처럼 본래 지원 임무에 큰 변함이 없다. 문제는 기업이 계약에만 매몰돼 유지보수를 경영 판단의 핵심 관리 대상이 아닌 단순히 가격협상 항목으로 바라보기 때문이다. 인공지능(AI) 의존도가 높아질수록 기업은 유지보수를 '한 방향 행위 중심의 서비스'가 아닌 '양방향 데이터 중심의 서비스' 관점에서 접근해야 한다.
이에 임원(CXO), 영업책임자, 유지보수책임자, 엔지니어, 발주사(고객) 등 다양한 IT 공급관리망 참여자 관점에서 '데이터 기반의 유지보수 체계 도입이 왜 기업 이익을 위해 필요한지'를 다뤄본다. 스타트업의 최신 유지보수관리 솔루션 '마하플랫'을 통한 사례 풀이로 기업(수요·공급)의 고민과 해법을 들여다본다. 편집자 주
영업 책임자 가장 큰 목표는 계약 체결이다. 그러나 본인 유지보수 실적에선 계약이 늘수록 오히려 고객 관리 부담이 커지는 상황이 자주 발생한다. 계약은 체결됐지만 이후 갱신 시점을 놓치거나, 예상보다 높은 지원 비용이 발생하면서 계약 단위 수익성이 악화되는 구조를 반복하고 있기 때문이다. 수익은 계약 건수가 아니라, 관리 구조에서 결정된다는 관리 가치의 중요성을 간과한 것이다.
이런 문제 원인은 계약 데이터와 운영 데이터의 분리에 있다. 영업 부서는 계약 금액, 계약 기간, 갱신 조건을 관리하지만, 해당 계약이 실제로 얼마나 많은 운영 자원을 소모하는지 파악하기 어렵다.
반대로 운영 부서는 고객 대응과 기술 지원 이력을 관리하지만, 해당 활동이 계약 수익성에 어떤 영향을 주는지 가늠하기 어렵다. 이에 따라 유지 보수 갱신 전략은 사후 대응 형태로 운영되는 경우가 적지 않다.
A 기업 영업 책임자는 “계약이 종료된 뒤에야 갱신 실패를 인지하는 경우가 반복됐다”라고 한다. 계약 정보는 엑셀로, 운영 이력은 메일과 별도 시스템에 분산돼 있었다. 갱신은 늘 '사후 대응'이 될 수밖에 없었다.
A 기업은 계약 상태와 유지보수 이력을 함께 관리하는 마하플랫을 도입하면서 변화를 맞았다. 계약별 종료 시점, 운영 부담, 고객 응대 이력 등 데이터를 파악하니 갱신 전략을 사전 준비할 수 있었다. 수익성이 낮은 계약은 구조를 조정하고, 계약 유지 가치가 높은 고객은 선제적으로 대응하는 방식으로 영업 전략을 바꿨다.
마하플랫은 이러한 영업 부서 문제를 해결하기 위해 '계약 데이터'와 '운영 데이터'를 연결하는 기능을 제공한다.
첫째, '유지관리실적·활동' 기능은 계약 형태(유상·무상), 계약 상태(유효·지연·해지) 계약 기간 및 종료 실행일, 유지보수 주체 등 정보를 통합 제공한다. 이를 통해 계약 금액 대비 운영 부담을 함께 확인할 수 있다. 또한, 갱신 대상 계약의 관리 상태도 즉시 점검할 수 있다. 계약은 더 이상 금액 정보에 머무르지 않고, 운영 데이터와 연결된 '현재 상태'로 관리되는 셈이다.
둘째, '계약 만료 발송 명세'기능은 계약 종료 전 고객사(발주처)에 사전 알림을 자동 발송한다. 이를 통해 고객과 영업팀도 모두 종료 시점을 사전에 인지해 갱신 관리를 체계화할 수 있다. 담당자가 변경되더라도 업무 연속성은 유지되고, 갱신은 리스크가 아닌 사전 관리 영역으로 넘어간다.
셋째, 거래처관리의 '정기 점검'기능은 고객사별 점검 이력, 보고서 제출 여부, 고객 확인 상태 등을 계약 정보와 함께 확인할 수 있도록 지원한다. 고객 미팅 전 운영 현황을 한눈에 파악할 수 있어 이슈를 사전에 분석하고 대응 전략을 준비할 수 있다. 영업은 더 이상 가격 중심의 '협상'이 아니라, 운영 데이터 기반의 '전략 협의'로 전환된다.
마하플랫 관계자는 “마하플랫은 계약 정보를 단순 저장하는 시스템이 아니다. 유지보수 운영 데이터와 연결해 계약 '현재 상태'를 보여주는 구조를 제공한다. '계약은 체결로 끝나는 것이 아니라 관리에서 시작된다'라는 관점에서 설계됐다”라고 말했다.
안수민 기자 smahn@etnews.com
