“보험업계는 소비자보호를 단순한 규제 준수 차원을 넘어 기업의 핵심 경쟁력으로 인식하고 투명하고 안정적인 서비스를 제공하는 방향으로 나아가야 합니다. 한화손해보험은 새해를 인공지능콘택트센터(AICC) 도입 원년으로 삼고 인공지능(AI) 기반 고객 중심 서비스를 활용해 나갈 계획입니다.”
서지훈 한화손해보험 소비자보호실장(CCO) 부사장은 전자신문과 인터뷰에서 금융권 화두로 떠오른 금융소비자 보호 방향성에 대해 이같이 밝혔다. 새해부터 보험업계에 AI 기반 대고객 민원 대응 서비스가 본격적으로 시행·운용될 예정이면서 보험 환경에도 변화가 예고되는 상황이다.
서 부사장은 “최근 보험사들이 강화된 법·제도적 감독 기준과 디지털 전환 흐름 속에서 소비자 보호 체계를 정교하게 재정비하는 추세”라며 “AI는 '문제 발생 후 처리'보다 불원전판매, 민원, 분쟁 등을 '사전 예방'할 수 있다는 점에서 지속가능경영으로 이어질 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 전했다.
이어 그는 “디지털 채널 확산과 함께 새로운 유형 리스크가 등장하면서 선제적 대응 필요성이 커지고 있다”며 “결국 소비자가 신뢰할 수 있는 회사로 변화해야 하고 AI 기술이 서비스 객관성과 투명성을 제고할 수 있다”고 설명했다.
그간 보험업계는 금융권 '민원왕'으로 여겨질 정도로 소비자와 분쟁이 많았던 업권이다. 실제 금융권 분쟁 민원 70~80% 정도가 보험에서 발생하고 있다. 이에 대해 서 부사장은 “오랜 기간 보험업계에 민원왕이라는 수식어가 붙었던 배경에는 복잡한 상품 구조와 소비자와 보험사 간 인식 차이 등 몇가지 구조적 요인이 있다”며 “소비자 신뢰를 최우선 가치로 삼는 체계적 관리와 조치들이 보험 선진화 과정으로 작용할 수 있을 것”이라 말했다.
이를 위해 한화손해보험은 나채범 대표를 중심으로 지난달 '금융소비자보호 선포식'을 개최하며 전사적 실행의지를 공표한 바 있다. 나채범 대표는 소비자보호 TF를 구성하고 CCO를 부사장급으로 격상하는 등 소비자보호에 중점을 둔 조직개편을 통해 책임경영을 강화하는 추세다.
이에 더해 서 부사장은 AI 기반 서비스 확대가 소비자보호 실천에 기여할 수 있을 것으로 진단했다. 그는 “소비자보호 영역에 AI를 도입하게 되면 객관적인 데이터 기반 신뢰를 구축할 수 있다”며 “내부통제와 상담 영역에 AI 기반 서비스를 적용하고 새해 불완전판매 0%를 목표로 운영해 나갈 계획”이라고 설명했다.
한화손보는 샌프란시스코에 개소한 한화AI센터(HAC)와 협력해 독자적인 소비자 보호 모델을 구축할 방침이다.
그는 “특히 AICC는 정교한 데이터 분석을 통해 각 고객 개인별 맞춤형 대응과 리스크 관리를 가능토록 지원할 수 있다”며 “현재 계약 유지·관리에도 AICC를 적용하는 것을 검토하고 있고, 민원 감소는 물론 보험사 안정적인 경영에도 큰 효과를 기대하고 있다”고 전했다.
최근 금융감독원은 금융소비자보호 개선 로드맵을 통해 사전 예방적 소비자보호를 강조한 바 있다. 서 부사장은 디지털 역량과 데이터 기반 모니터링 체계가 소비자 보호와 연계돼 시너지를 낼 수 있을 것으로 분석했다.
서 부사장은 “소비자보호실은 불완전 판매를 사후에 점검하는 수준을 넘어 데이터 기반 사전 예방적 관리체계 구축에 집중하고 있다”며 “△직접 확인의 질 향상 △모니터링 과정 실효성 제고 △데이터 기반 이상 징후 예측과 선제대응 세단계로 완전판매 전반을 고도화해 문제 이후 수습에 그치는 것이 아니라 사고 가능성을 예측·차단하는 체계를 완성하는 것이 최종 목적”이라 말했다.
마지막으로 그는 “한화손보는 선언에 그치지 않고 조직·데이터·보험과정·파트너 생태계까지 함께 바꾸는 실천을 선택했다”며 “고객 중심 가치 창출을 통해 고객 만족도를 높이고 보험업계 선도적인 소비자 보호 체계를 구축해 나가겠다”고 강조했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
