사람(人)과 종이(紙)를 중심으로 대다수 과정이 진행되던 대표적인 인지산업 보험에 인공지능(AI) 혁신 물결이 일고 있다. 복잡했던 보험과정에 AI가 도입되면서 보험 설계부터 가입, 인수심사, 사후관리는 물론 상품까지 AI 대전환이 시작될 전망이다.
전문가들은 금융권 중 특히 보험에서 인공지능 활용 범위가 넓다고 보고 있다. 확률과 수학을 바탕으로 미래 손해율과 위험률 등을 예측하는 보험에 AI가 적용될 경우 오류를 줄이고 정확도를 높일 수 있기 때문이다. 보험에 대한 소비자 신뢰를 제고할 수 있을 것으로 관측된다.
만기가 수십년 이상으로 길고 약관이 복잡한 보험상품 특성상 일반 소비자는 보험 가입을 위한 첫단계부터 어려움을 겪게 된다. AI는 보험 전과정을 혁신할 수 있는 게임체인저로 여겨지고 있다. 내년부터는 보험 △설계 △가입 △인수심사(언더라이팅) △사후관리 등 전과정에 AI 활용이 본격화될 것으로 예상되고 있다.
현재 보험사들은 AI를 활용한 보장분석 서비스를 준비·테스트중인 상황이다. 소비자가 개인정보를 입력하면 AI가 자동으로 보험 가입내역을 분석하고 동연령대 가입자 평균과 비교해 주는 서비스가 보편화할 전망이다. 부족한 보장은 보완할 수 있도록 AI가 특약과 보험을 선별해 추천하는 방식이다.
AI챗봇도 가입단계서 보험 소비자 편익을 한층 제고할 수 있다. 디지털 금융서비스 수요가 높지만 보험에 대한 접근성은 낮은 편인 2030세대에게 소구력을 높일 것으로 예상된다. 일부 보험사를 중심으로 어려운 보험 문구를 AI가 요약해 제공하는 서비스가 기획되고 있다.
보험상품을 소비자에게 직접 판매하는 설계사들에게도 AI 활용 능력이 핵심 경쟁력으로 부상할 예정이다. 이미 일부 대형 보험사들은 설계사 화법 교육을 AI에 맡기고 있다. 고객의 개인·건강정보를 바탕으로 AI가 맞춤형 화법과 애티튜드를 제안하는 형태다. 대고객 서비스 품질을 높이고 평준화하는 데 결정적인 역할을 할 것으로 기대된다.
보험사가 보험계약을 인수하거나, 보험금을 지급할 때 진행되는 심사에도 AI가 적용돼 보험과정을 한층 단축할 전망이다. 소비자가 보험가입 신청시 질병 이력과 보험금 청구 내역 등을 분석해 자동 승낙을 확대하는 등 프로세스 효율성을 높일 수 있다. 생성형AI는 고객이 보험금 청구를 위해 제출한 자료를 분석하고, 이는 지급 심사에도 활용되고 있다. 기존에 서류 제출과 직원 심사 등 복잡했던 지급 절차가 간소화되는 모습이다.
이에 더해 보험계약의 사후관리에도 AI가 본격적으로 적용될 전망이다. 특히 매년 심화되고 있는 보험사기를 AI가 예방할 수 있게 될 것으로 예측되고 있다. AI는 계약자별 보험 관심도, 의료 이용도 등 활용가능한 데이터를 통해 계약별로 보험사기 위험도를 식별한다. 예컨대 보험에 대한 관심도가 높고 의료 이용도가 동연령대보다 특출나게 높다면 고위험, 특별 관리 대상으로 분류되는 식이다.
AI와 보험을 연계한 헬스케어서비스 고도화도 주목받고 있다. 보험상품에 AI 헬스케어서비스를 탑재한다면 개인은 건강관리를 지원받고, 보험사는 보험사고로 인한 보험금 지급을 줄일 수 있을 것으로 예상된다.
보험업계 관계자는 “이미 보험사별로 AI를 보험업무에 활용하기 위한 연구와 테스트들이 진행되고 있다”며 “향후 보험사 임직원 업무 효율화는 물론 대고객 서비스까지 AI 적용이 보편화되고 보험 전과정에 접목될 것으로 예상된다”고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
