네이버가 스마트스토어에서 시범 운영 중인 '굿서비스 점수' 제도를 본격 시행하고 우수 판매자 등급을 배지 형태로 노출하면서 신뢰도 높은 판매자를 전면에 내세운다.
1일 업계에 따르면 네이버는 새해 1월 1일부터 '굿서비스 점수'를 정규 프로그램으로 전환한다. 현재 베타 테스트 중인 굿서비스 점수는 판매자의 주문 이행, 배송 품질, 고객 응대 등을 수치화해 반영하는 평가 체계다. 배송 시간과 발송 처리 속도, 고객 문의 대응률, 리뷰 평가 등을 정량적으로 계산한다.
네이버는 지난 9월 시작한 베타 운영 결과를 토대로 배송 품질 세부 기준을 다시 손보고, 해외 발송·배송 기준을 완화하거나 배송 지연을 점수에 차등 반영하는 방식으로 정교화할 계획이다. 도서·산간 지역 배송처럼 판매자가 통제하기 어려운 영역은 별도 분리해 점수 산정의 형평성도 높인다.
네이버 측은 “베타 기간 모니터링 검토 결과에 따라 굿서비스 점수 집계 기준의 업데이트가 진행된다”면서 “2026년 1월 집계되는 점수를 같은 해 2월 판매자 등급 선정 시 활용할 예정”이라고 설명했다.
굿서비스 점수는 판매자 등급 산정에 반영된다. 높은 점수를 받은 판매자가 유리한 등급을 받을 수 있다. 네이버는 추천 알고리즘에도 굿서비스 점수를 연동해 만족도가 높은 판매자의 상품이 검색 결과 상단에 등장하도록 설계했다.
판매자 신뢰도를 시각적으로 보여주는 장치도 대폭 강화했다. 12월 2일부터 플래티넘·프리미엄 등급 판매자에게는 '우수셀러' 배지를 부여한다. 이 배지는 네이버플러스스토어 검색 결과는 물론 스마트스토어 전시 영역에서도 노출된다. 상품 상세 페이지와 스토어홈에서는 '구매만족 우수' 등 추가 배지도 함께 표한된다. 소비자 입장에서는 검색 단계에서부터 서비스 품질이 검증된 판매자를 빠르게 확인할 수 있기 때문에 구매 과정의 불안 요소를 줄일 것으로 기대된다.
판매자 등급에 따른 혜택도 강화됐다. 플래티넘·프리미엄 판매자는 네이버 주요 프로모션에 상품 수 제한 없이 참여할 수 있다. 특히 플래티넘 판매자에게는 응답 속도가 빠른 별도 문의 채널을 제공한다.
스마트스토어 입점 판매자는 이 같은 네이버 정책에 따라 단기 매출 확대보다 안정적인 주문 이행, 빠른 배송, 성실한 고객 응대 등 서비스 품질 관리에 더 많은 공을 들일 수밖에 없게 됐다. 굿서비스 점수가 AI 추천과 랭킹, 배지 노출, 프로모션 참여까지 연동돼 매출에 직결되기 때문이다.
업계 관계자는 “네이버의 새 정책은 '얼마나 많이 파느냐'보다 '얼마나 잘 파느냐'에 초점을 맞춘 것”이라면서 “치열해지는 이커머스 경쟁 속에서 커머스의 품질과 차별성을 강화하는 효과를 기대할 수 있다”고 말했다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
