손해보험협회가 민원·상담 통합관리시스템 구축을 추진한다. 내년부터 금융감독원이 담당해 온 민원중 일부를 이관받게 되면서 대비에 나서는 모습이다.
24일 보험업계에 따르면 손해보험협회는 이번주 광화문 본사에서 민원·상담 통합관리시스템 구축을 위한 사업설명회를 개최했다. 기존에도 상담관리 시스템이 있었지만 민원 처리까지 기능이 확대될 예정이다.
이는 그간 금감원에 접수됐던 단순 보험민원이 내년부터 생명·손해보험협회로 이관되는 데 따른 조치로 해석된다. 금융위원회는 지난 4월 보험민원 처리 효율화를 위해 보험업감독규정을 개정해 입법예고한 상태다.
개정안에선 보험협회가 단순 민원 및 상담·처리 업무를 수행할 수 있도록 근거를 마련하고 처리할 수 있는 민원의 종류도 규정했다.
내년 1월부터 생·손보협회가 비분쟁성 민원에 대한 상담과 처리를 맡게 될 예정이다. 예컨대 △보험사 업무 처리 실수 △직원응대 불만 △단순 질의와 같은 민원이 포함된다.
금융위가 단순 민원을 금감원에서 보험협회로 넘기는 건, 보험 관련 민원이 전체 금융권 민원중 절반가량을 차지하는 상황이 지속되면서 금감원에 업무 부담이 가중되고 있기 때문이다. 금융당국은 이관을 통해 민원 처리 기간이 단축되고 과정도 효율화될 것으로 예상하고 있다.
실제 작년 전체 금융권 민원 11만6638건 중 보험 민원(5만3450건)이 차지하는 비중은 45.9% 수준으로 나타났다. 업권별로는 손해보험 민원이 4만365건, 생명보험에선 1만3085건이 접수됐다. 실손보험 판매 비중이 높은 손보사에서 민원이 다수 접수되고 있는 것으로 관측된다.
이에 따라 민원 처리 기간도 매년 증가하는 추세다. 지난 2019년 평균 30.1일이 소요됐던 보험 민원처리는 2023년 기준 평균 62.5일까지 증가해 소비자 불편이 확대되고 있는 실정이다.
보험업계는 내년 원활한 서비스 제공을 목표로 사전 준비에 박차를 가하고 있다. 지난 7월엔 손해보험협회가 민원서비스부를 신설하는 조직개편을 단행한 바 있다. 민원서비스부는 기존에 소비자보호부 산하 민원지원팀을 분리·격상한 민원 점담 조직으로 민원관리팀, 민원지원팀 등으로 구성됐다.
업계는 분쟁민원은 금감원, 단순 민원은 생·손보협회가 담당하는 구조가 확립될 경우, 민원 처리 기간이 단축되고 소비자 불만도 축소할 수 있을 것으로 보고 있다.
보험사 관계자는 “보험금 분쟁 성격이 아닌 단순 민원도 금감원에 접수시 시간이 오래 걸린다는 구조적인 문제가 있었다”며 “신속한 처리를 위해 제도가 개편되는 만큼, 협회도 시스템적 대비에 나선 것으로 보인다”고 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
