한국사회보장정보원은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2025년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 2년 연속 공공기관 부문 우수기관으로 선정됐다고 23일 밝혔다.
콜센터품질지수(KS-CQI)는 국내 콜센터 서비스품질 향상을 위해 한국표준협회가 개발한 모델로, 전화 모니터링과 고객 만족도 조사를 통해 서비스품질 수준을 객관적으로 평가하는 권위 있는 지표다. 올해 조사는 57개 부문 256개 기업 및 공공기관을 대상으로 진행됐다.
한국사회보장정보원은 지난해에 이어 올해도 우수기관으로 선정되며 서비스품질의 지속적인 우수성을 다시 한번 입증했다. 특히 이용 고객 만족도 조사의 '친절성'과 '적극성' 부문에서 높은 평가를 받았다.
한국사회보장정보원은 △데이터 기반 민원 유형 분석을 통한 사전 시나리오 마련 △정기적인 CS 교육 및 상담사 워크숍을 통한 전문성 강화 △긴급민원 핫라인 및 분야별 전문상담사 운영 △품질관리 전담자를 통한 체계적인 품질관리 등 노력을 기울여왔다.
김현준 한국사회보장정보원장은 “고객 중심의 소통과 전문성을 바탕으로 국민이 신뢰하는 상담센터로 성장해 온 것처럼 앞으로도 AI 기술 혁신과 디지털 기반 강화를 통해 최상의 상담 서비스를 제공하는 디지털 플랫폼 선도기관이 되도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
