페르소나AI가 SK렌터카에 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션을 공급했다고 27일 밝혔다.
SK렌터카는 고객 커뮤니케이션 품질 제고와 상담 환경 개선을 위해 AI 기반 '스마트 고객센터' 구축을 결정했다. 고객센터에 AI를 적용한 것은 업계 최초 사례라는 게 회사 측 설명이다.
페르소나AI는 SK텔레콤과 함께 올인원 AICC 솔루션 'AI CCaaS(AI Contact Center as a Service)'을 기반으로 SK렌터카에 최적화된 시스템을 구축했다. 지점 안내, 정비 문의 등 정보 제공 업무는 대화형 챗봇과 콜봇이 처리한다. 상담원의 단순 및 반복 업무 부담이 줄어들면서, 파일롯 기간 상담원 채팅상담 문의가 전년 동기 대비 40%가량 감소하는 성과를 거뒀다.
AI 음성 및 채팅 상담이 24시간 제공됨에 따라 렌터카 이용이 활발한 야간 및 주말 시간대에도 신속한 서비스 안내가 가능해졌다. 페르소나AI의 자연어 기술을 적용한 콜봇은 정확한 요청사항 파악과 응대로 호평을 받았다. 고객만족도 조사 응답자의 약 80%가 '콜봇이 자신의 문의사항을 잘 이해한다'고 답한 것으로 나타났다.
SK렌터카는 스마트 고객센터를 통해 고객과의 소통을 강화함은 물론, 상담원들이 심화 상담에 집중할 수 있는 환경을 구축할 수 있으리라 기대하고 있다.
페르소나AI 관계자는 “렌터카 업계 최초의 AICC를 공급하게 돼 기쁘게 생각한다”며 “AI 원천기술을 기반으로 기업들이 고객 커뮤니케이션을 효과적으로 강화할 수 있는 서비스를 꾸준히 선보일 것”이라고 말했다.
김명희 기자 noprint@etnews.com
