LG유플러스가 인공지능(AI)을 활용한 업무 효율화에 속도를 내고 있다. 단순 반복 업무와 제품 마케팅 등에 AI를 접목해 임직원 업무 효율화와 고객 마케팅 효율성을 높이고 있다.
22일 LG유플러스에 따르면, 회사는 지난달 25일부터 사내 AI 솔루션 'AI 카피라이터'를 업무에 도입했다. 출시 1개월 만에 1600여명의 임직원이 활용하고, 약 3만 2000개가 넘는 마케팅 문구를 생성했다. 업무 시간도 3분의 1로 줄이고 고객 반응 향상률은 40% 이상을 기록했다.
AI 카피라이터는 사용자가 서비스의 이름과 주제, 간단한 설명을 AI에 입력하면 자동으로 마케팅 메시지를 도출해주는 AI 솔루션이다. 성별과 나이, 구매 성향 등 타깃을 상세 설정해 '기대', '불안', '감사', '자부심', '공감' 등 총 5개의 감정을 반영한 메시지를 생성해 준다. 이와 함께 AI가 LG유플러스의 지난 과거 사례에 대한 효과를 판단해 최적의 메시지를 추천해주기도 한다.
LG유플러스는 임직원이 마케팅 문구에 고민하는 시간이 길다는 애로 사항에 착안해 AI 카피라이터를 개발했다고 설명했다.
허남경 LG유플러스 CXM(고객 경험 관리) 담당은 “AI 카피라이터는 현재 출시된 다양한 외부 생성형 모델을 성능에 대해 검증 후 적용했다”라며 “익시 솔루션을 기반으로 구현돼 LLM 교체, 세이프티 레이어 등의 보안도 강화했고, RAG 엔진을 통한 할루시네이션(환각)을 줄였다”라고 말했다. LG유플러스는 올해 안에 생성형 모델을 익시-젠으로 대체해 '통신 특화 데이터 학습'의 이점을 AI 카피라이터에 반영할 예정이다.
AI 카피라이터는 임직원뿐만 아니라 고객들의 만족도를 높이는 데도 성공했다. 실제 회사가 지난 4월부터 고객 200만명 이상을 대상으로 AI 카피라이터의 베타 테스트를 해본 결과, 임직원의 메시지 제작 시간은 10분 내외로 기존 대비 3분의 1 수준으로 단축했다. 메시지 내 링크를 클릭하는 등 고객 반응률도 사람이 작성한 것 대비 40%이상 증가했다. 마케팅 동의를 철회한 고객도 사람이 진행한 건 대비 약 27% 감소하며 고객의 부정적 경험도 개선한 것으로 알려졌다.
LG유플러스는 AI 카피라이터의 서비스를 고도화하는 한편, 적용 가능한 분야를 늘려나간다는 계획이다. 마케팅 문구뿐만 아니라 서비스 안내 문구, 상품 설명 등 다양한 방면에 활용한다는 복안이다. 또 AI 카피라이터 뿐만 아니라 마케팅 타깃 자동 추천하는 상품을 개발 중이다. 해당 상품은 검증 절차를 거쳐 외부에 서비스할 계획이다.
허 담당은 “LG유플러스는 고객감정을 기반으로 하는 AI카피라이터를 포함해 익시 기술력 기반의 마케팅 플랫폼을 구축하고 있다”며 “이를 통해 고객 개개인에 최적화된 경험을 제안할 예정”이라고 말했다.
남궁경 기자 nkk@etnews.com
