삼성전자가 구매 전부터 이후까지 디지털 고객 경험 여정의 모든 단계에서 높은 만족도를 받았다.
삼성전자는 한국표준협회 '디지털고객경험지수(DCXI)'에서 종합가전 부문 최고점을 받아 2년 연속 1위로 선정됐다.
디지털고객경험지수는 종합가전·자동차·은행 등 15개 산업 분야에서 총 48개 브랜드 대상으로 실시한다.
소비자가 디지털 채널에서 제품을 구매할 때 구매 전·중·후 단계에서 경험에 대한 만족도를 평가한다. △정보 품질(완전성·정확성 등) △시스템 품질(신뢰성·사용 용이성 등) △개인화 요인(공감성·프라이버시)에 대한 경험 수준을 측정한다.
삼성전자는 구매 전 단계뿐 아니라 배송·설치와 사용정보 교육, 유지보수 관리 영역인 구매 후 단계에서도 좋은 평가를 받았다. 특히 신뢰성, 완전성, 정보 품질, 최신성 등에서 높은 점수를 받았다.
삼성전자는 삼성닷컴 채널에서 하나의 카테고리 내 다양한 모델의 특징을 한눈에 비교할 수 있는 '비교하기' 기능을 제공한다. 이와 함께 제품별 주요 AI 기능 활용 예시를 'AI 라이프 페이지'에서 소개해 유용한 정보를 직관적으로 제공한다.
제품 추천부터 질문까지 원스톱 해결이 가능한 챗봇 서비스, 제품 정보부터 구매 혜택까지 일대일 문의를 할 수 있는 구매 전문 상담 제도를 각각 운영한다.
연결성을 바탕으로 한 차별화된 제품 기능과 관리 서비스로 구매 후 경험도 지속 강화하고 있다. 스마트싱스 앱에서 배송정보를 확인하고 제품 설치 후 와이파이 연결과 기기 등록까지 도와주는 '캄온보딩' 기능 등이 대표적이다.
'스마트싱스 홈케어' 서비스에서는 AI 진단으로 청소나 교체, 고장 대처 등이 필요한 때를 알려줘 구매 후 관리를 돕는다. AI가 상담사에게 진단 내용을 전달해줘 정확한 원인 파악과 빠른 원격 조치를 할 수 있다.
이무형 삼성전자 DA사업부 부사장은 “삼성전자는 연결성을 기반으로 고객의 구매 여정 속 차별화된 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다”며 “소비자에게 직관적인 정보를 제공하고 삼성의 AI 가전을 더욱 안심하고 사용할 수 있도록 신뢰성을 높여 나가겠다”고 말했다.
배옥진 기자 withok@etnews.com
