KT가 중앙대학교병원 고객센터에 도입한 에이센의 AI 보이스봇 기능을 고도화해 신규 고객 예약접수를 지원한다. KT 에이센(A'cen)은 KT AI 컨택센터(AICC) 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스다.
KT와 중앙대병원은 고객 문의 패턴을 정밀 분석하는 작업을 거쳐 AI 보이스봇인 'AI 누리봇'을 개발했다. 중앙대병원은 지난해 9월부터 고객 예약 일정 관리 등에 AI 누리봇을 적용하고 있다. 이번 기능 고도화로 이달부터는 국내 상급종합병원 중 처음으로 신규 예약접수도 진행한다.
기존에는 AI 누리봇이 상담사를 통해 접수한 예약과 관련해 확인 및 변경, 취소 등 예약 일정을 관리하는 역할만 수행했다. 여기에 예약접수 기능이 더해지면서 시간의 제약 없이 예약이 가능하고 챗봇이나 보이는 ARS 등 디지털 화면이 익숙하지 않은 노년층도 음성 통화만으로 손쉽게 예약할 수 있게 됐다.
실제로 AI 누리봇 서비스 도입 후 약 10만명 고객이 이용했으며 긍정적 효과를 거뒀다. 서비스 도입 전보다 고객문의 응답률은 약 10% 증가했고 평균 상담대기시간은 기존 30초에서 7초로 약 77% 단축됐다.
상담시 본인확인을 위해 키패드를 입력할 때, 생년월일 6자리만 입력하도록 인증 과정을 단축함으로써 고객의 통화 이탈률을 약 14% 줄였다. 또 고객이 자주 사용하는 단어와 문의 데이터를 활용해 AI 상담 예문을 만들어 인식률을 약 92%까지 높였다.
이를 위해 KT는 중앙대병원 고객센터 운영사인 KTis와 함께 고객센터로 인입되는 대화 데이터를 수집하고 통화 기록을 분석하는 등 AI 보이스봇 성능을 꾸준히 개선하고 있다.
특히 고객이 통화에서 불편함을 느끼지 않도록 VUX(음성 사용자 경험)를 전수 검사해 일관된 톤앤매너 등으로 신뢰도를 높이고 있다.
이미희 KT 전략·신사업부문 AI플랫폼사업본부장은 “중앙대병원과 적극적 협업으로 KT AI 보이스봇의 긍정적 도입 효과를 거둘 수 있었다”며, “차별화된 AICT 역량과 KTis의 병원 및 의료 분야에 특화된 고객센터 운영 노하우를 결집시켜 국내 AICC 시장을 선도하겠다”고 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com
