조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 인공지능(AI) 기반 상담시스템을 점검하며 공감지능을 활용해 고객 편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템으로 고도화할 것을 주문했다.
LG전자는 조 CEO가 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문, AI 통합상담시스템 '스마일플러스'와 현재 개발 중인 무인상담서비스 'AI 보이스봇'을 점검하며 이같이 당부했다고 20일 밝혔다.
조 CEO는 “AI는 고객 수요와 페인포인트를 공감·해결하는데 도움을 주는 공감지능(Affectionate Intelligence)이 돼야 한다”며 LG전자만의 공감지능으로 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공해달라고 당부했다.
AI가 접목된 스마일플러스는 구매·배송·설치·멤버십·상담·서비스 등 고객이 LG전자 제품·서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담시스템이다. 상담 전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있다. 상담시간을 줄이고 더욱 정확한 서비스를 제공한다.
LG전자는 AI 기반 음성문자변환(STT)·상담분석(TA) 기능을 개발·적용했다. 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여줘 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하고 고객 문의를 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다.
AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다.
예를 들어 고객이 “드럼세탁기가 탈수할 때 쾅쾅쾅 소리가 나요”라고 상담하면 AI가 '쾅쾅쾅'이라는 의성어를 파악해 '탈수 시 떨리는 소음' '탈수 시 진동소음' 등 증상을 구분하고 해결책을 추천한다. 서비스 매니저가 현장에 출동할 때 예상 원인에 대비할 수 있다.
LG전자는 STT·TA를 수 개월간 테스트한 결과 기존 대비 고객응대 시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26% 감소했다고 밝혔다.
LG전자는 무인상담서비스 AI 보이스봇도 연내 도입을 목표하고 있다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 AI 보이스봇이 고객의 간단한 문의를 해결한다.
조 CEO의 고객상담 현장 방문은 고객경험 혁신을 위해선 고객의 마음을 이해해야 한다는 취지로 실시 중인 '만·들·되' 프로젝트의 일환이다. 고객을 직접 만나고, 고객경험 혁신 사례를 들어보고, 고객의 입장이 되어보자는 의미다. 조 사장은 만들되 프로젝트를 통해 고객중심경영을 강화하고 있다.
배옥진 기자 withok@etnews.com
