LG헬로비전은 고령층이 고객센터 상담 시 자동응답서비스(ARS) 이용 등 대기 절차로 어려움을 겪는 부분을 개선한 '실버 케어 서비스'를 운영한다고 7일 밝혔다.
LG헬로비전 가입자 중 75세 이상 어르신은 전체 가입자 5명 중 1명꼴로 큰 비율을 차지한다.
실버 케어 서비스는 상담사 바로 연결 서비스, 원격제어와 영상상담 시스템, 원스톱 책임상담 등을 제공한다.
상담사 바로 연결 서비스는 75세 이상 고객이 고객센터에 전화할 때 '1번'만 누르면 상담사와 바로 연결되는 서비스이다. 서비스 도입 결과 시니어 고객의 자동응답서비스 체류 시간이 시행 전의 40% 수준으로 줄었다.
원격제어와 영상상담 시스템은 고객과 상담사가 방송 셋톱 화면을 같이 보면서 고객의 불편 사항을 해결해 주는 서비스이다.
어르신들은 이 서비스를 통해 상담사가 조정하는 움직임을 TV로 실시간 확인하면서 마치 기사가 옆에서 리모컨을 들고 설명해 주는 듯한 경험을 느낄 수 있다.
또 최초 상담사가 고객의 문제를 끝까지 책임지고 상담하는 원스톱 책임상담 서비스를 운영해, 어르신들이 상담하는 과정에서 상담사 변경으로 설명을 반복해서 듣거나 해결이 늦어지는 상황을 개선해나가고 있다.
권혜미 기자 hyeming@etnews.com
