키오스크 기반 셀프 결제 매장이 빠르게 늘면서 장애인과 고령자의 접근성 저하, 고객 편의 하락 등 여러 문제가 대두되고 있다. 올해 1월 장애인차별금지법 개정안 입법으로 무인 정보 단말기나 모바일 애플리케이션 등 16종 기기에서 접근 평등화를 의무화한 것도 이런 문제의식이 배경에 있다. 앞으로 키오스크 사용 중 오류 발생 시 수어·문자·음성 등을 통해 실제 운영자와 소통할 수 있는 중계 수단을 제공해야 한다.
하지만, 그럼에도 노령층과 장애인의 접근성이 떨어지는 것이 사실이다. 아무리 중계 수단으로 보완된다 해도, 시청각이 필수인 키오스크와 같은 단말기 자체의 한계 때문에 이용이 어려운 경우가 종종 발견된다.
나아가 셀프 결제 매장은 인력을 고용해 제공해야 할 결제 서비스를 고객에게 전가한다는 문제도 있다. 해외에선 장애인·노령자 뿐만 아니라 일반 소비자도 무인 매장에 대한 규제를 강하게 요구하고 있다. 지난달 호주 오프라인 유통 매장 알디(ALDI)에 고객이 바코드를 찍어 계산하는 셀프 결제 기기가 도입되자, 소비자들이 이를 사용하지 않겠다며 매장에 강력하게 항의한 것이 언론에 보도되기도 했다. 미국 로드아일랜드주에선 매장당 키오스크 수를 제한하고, 키오스크 수에 비례해 매장 서비스 인력을 필수적으로 배치하는 법안이 발의된 상태다.
컴퓨터 비전 인공지능(AI)을 기반으로 한 완전한 무인화 기술이 이러한 문제를 해결할 수 있다. 카메라나 센서로 정보를 인식해 인간의 처리 역량을 대체하기 위한 AI 기술이 컴퓨터 비전 AI 기술이다. 이미 제조업·의료업 등에서 활용하고 있는 컴퓨터 비전 AI 기술을 무인 매장에 도입하면 장애인과 노령층의 무인 매장 접근 문턱을 크게 낮출 수 있고, 고객 편의 저하 문제도 해결된다.
AI 무인 매장은 우선 바코드 인식이 필요없고, 카메라로 물건 구매 여부를 확정해 물건을 들고 나가고 바로 결제가 되는 형태다. 일일이 바코드를 찍어야 했던 고객에게 발생한 노동이 사라진다. 결제를 위해 기다려야 했던 시간도 없어진다. 기술적으로 보면 현재 셀프 결제 매장은 이러한 AI 무인 매장으로 가는 과도기적 과정이다.
아마존(Amazon)·아이파이(Aifi)·트리고(Trigo) 등 무인 매장 기술 전문 글로벌 기업의 AI 무인 매장 정확도가 99% 이상을 보이고 있고, 파인더스에이아이 역시 기술 개발 3년 만인 지난해 이미 99% 이상의 정확도를 달성했다. 앞으로는 AI 무인 매장이 대부분 무인 매장을 대체할 기술 저변이 마련된 것이다. 기술 발전으로 AI 무인 매장 구축 비용도 인건비 비용 규모 이하로 떨어진 것도 AI 무인 매장 보편화를 이끌 가장 큰 요인이다.
무엇보다 앞으로 개발하고 확산할 AI 무인 기술은 장애인 접근성을 더욱 고려해야 한다. 파인더스에아이가 AI 무인 기술 개발 시점부터 매장 고객 경험에 기반해 장애인과 고령자의 접근성 관련 특허 개발과 등록에 매진한 이유도 여기에 있다. AI 무인 기술이 단순히 매장 운영 비용을 효율화하는 것에 그치지 않아야 한기 때문이다. 지난해 미국, 유럽, 일본에 위치한 AI 무인 매장을 방문했다. 장애인과 고령자에게도 편리하게 설계, 운영되는 매장에 고객들이 활발하게 유입하는 것을 보며, 더욱 확신했고 연구개발에 박차를 가했다.
최근 셀프 결제 매장의 도난 사례 증가로 경찰 출동 횟수 역시 늘며 행정력 낭비에 대한 우려의 목소리도 나오고 있다. AI 무인 매장이 확산하면 도난, 고객 편의성 하락 등 단순히 결제 업무만을 단편적으로 대체해 발생하는 셀프 결제 매장의 문제를 상당 부분 해결하게 된다.
함명원 파인더스에이아이 대표 ham@fainders.ai
