스테이지파이브가 카카오페이 통신·로밍 서비스를 개설한데 이어, 고객센터를 고도화 하는데 집중하고 있다고 19일 밝혔다.
스테이지파이브는 최근 알뜰폰업계의 0원요금제 열풍 이후 일부 알뜰폰 사업자의 고객센터 마비, 개통 지연 등 부작용이 따르고 있는 데 반해, 고객접점을 강화하며 내실을 기하는 행보라고 강조했다. 상담 인입점은 카카오톡채널, 핀다이렉트 앱 등으로, 손쉽게 인지하고 연락하는데 초점을 맞췄다.
스테이지파이브 고객센터는 전담 내부 직원을 대상으로 분야별 전문상담교육을 통해 통신관련 고객 어려움을 해결하는데 집중한다는 목표다. 개통상담과 e심(eSIM) 상담 로밍상담 등으로 유형을 세분화 하고 건별로 전문상담사가 배정돼 응대하는 형식이다.
개통상담의 경우 상담원 응대 뿐만 아니라, 인공지능(AI) 엔진을 도입해 고객에게 불편함을 야기하는 개통절차 자체를 간소화했다. 서비스 도입 이후 상담 인입율이 개선됐으며, 이용자는 상담 지연 등 병목현상을 감소시켰다. 평균 응대 시간은 1분 미만이다. 한 번 인입한 고객이 이탈없이 끝까지 한 명의 상담원에게 응대받는 지수를 뜻하는 ‘원스톱 응대율’은 98.5%로 업계 최고 수준을 기록했다고 밝혔다.
박지성 기자 jisung@etnews.com
