작년 보이스피싱 42건 막아
FDS, 거래 제재까지 고도화
'거래지원' 별도 홈피 오픈
불법 접촉·사기 행위 근절
가상자산거래소 빗썸이 마음 놓고 투자할 수 있는 글로벌 톱 수준 '안전 거래소'로 발돋움하고 있다.
지난해 빗썸은 포브스가 선정한 국내 가상자산거래소 1위(글로벌 13위)로 선정됐다. 특히 '보안성(Cybersecurity)' 부문에서 국내 가상자산사업자(VASP) 중 유일하게 만점을 받으며 안정적인 플랫폼 운영 능력을 인정받았다.
2017년 8월 업계 최초로 오프라인 고객센터를 열며 투자자보호를 위한 단초를 마련했고, 지난해에는 '버그바운티'를 도입해 보안을 강화했다. 또 국내 최초 '거래지원(상장)시스템'을 오픈해 투명한 거래지원 환경을 구축하고 있다.
◇빗썸 고객지원센터, 1분기 고객 민원 처리율 '97.8%'
빗썸은 24시간 깨어있는 가상자산 시장의 특성에 발맞춰 2017년 8월 업계 최초로 오프라인 고객센터를 오픈했고, 2021년 10월 현재의 빗썸 고객지원센터가 설립했다.
빗썸 고객지원센터는 평일 유선상담을 진행하고 오프라인 대면상담, 온라인을 통한 일대일 상담 및 연중무휴의 실시간 채팅상담 등 다양한 채널을 이용해 민원을 처리하고 있다.
올해 1분기 빗썸 고객지원센터로 인입된 고객 문의사항은 약 15만건으로 이에 대한 민원 처리율은 97.8%에 달한다. 고객지원센터는 고객들의 문의에 신속한 답변과 정확한 정보 전달을 위해 고객문의 유형을 100여개로 카테고리화해 세밀하게 대응하고 있다.
센터에 접수된 다양한 고객 아이디어와 개선 의견은 회사정책에 적극 반영되고 있다. 사용자환경(UI)·사용자경험(UX) 개선방안, 자산 확인 방법 등 크고 작은 의견 등은 현업부서에 전달돼 '빠른 빗썸'을 위한 애플리케이션(앱) 개선 작업에 적극 활용된다.
지난해 10월부터는 고객지원센터 홈페이지를 개설해 피싱, 폰지, 스캠, 도용 등 다양한 가상자산 사기유형들과 거래 유의사항 콘텐츠를 제공하고 있다. 예방방법과 투자자 보호를 위한 교육자료를 제공하고 있으며 올해 더욱 다양한 콘텐츠를 선보일 계획이다.
빗썸 관계자는 “빗썸 고객지원센터는 빗썸 고객뿐만 아니라 가상자산에 관심이 있는 모든 사람들이 방문해 가상자산에 대해 편하게 묻고 이야기 나눌 수 있는 곳”이라며 “투자자 의견을 적극 수렴한 거래소 운영으로 고객 보호에 힘쓰겠다”고 말했다.
빗썸은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2022 한국산업 서비스 품질지수(KSQI)'에서 4년 연속 우수 콜센터로 뽑혔으며, 한국표준협회 주관 '콜센터 품질지수(KS-CQI) 우수 콜센터'에도 3년 연속 선정됐다.
◇빗썸, 국내 거래소 최고 수준 이상금융거래탐지시스템(FDS) 구축
빗썸은 안전한 고객자산 보호를 위해 입출금 관리, 오입금 처리 등의 업무와 보이스피싱이나 계정 탈취, 시세조종 행위 등으로 인한 이상거래 모니터링을 24시간 실시하고 있다. 특히 지난해 한 해 동안 총 42건의 보이스피싱을 막았으며 그 금액은 14억8000만원에 이른다.
빗썸은 올해 다양하게 발생하는 금융사기 예방을 위해 이상금융거래탐지시스템(FDS:Fraud Detection System)을 고도화했다.
FDS란 원화와 가상자산의 입출금 내역과 거래 정보 등의 데이터를 바탕으로 패턴을 파악해 이상거래를 탐지하고 거래를 중단시키는 자동화 시스템이다. 주로 은행, 증권사, 카드사 등 금융기관에서 사용된다.
향상된 빗썸 FDS는 진화된 보이스피싱, 해킹 사고를 사전에 방지하는 수준에서 더 나아가 자전거래와 이상 입출금 등 의심거래에 대해 임의보고, 거래 차단 제재까지 진행한다.
또 시스템은 특정 시간, 사용자, 가상자산 등의 다양한 데이터의 유연한 조합을 통해 특이 패턴을 사전에 모니터링 할 수 있게 됐다. 이로써 빗썸은 감지되는 불공정거래행위에 대해 더욱 즉각적인 대응이 가능해졌으며 이상거래를 통한 시장 교란행위를 차단하고, 거래 효율성과 투명성을 높여 투자자보호를 더욱 강화했다.
◇불법 거래지원·코인사기 근절 위해 국내 최초 '거래지원 시스템' 오픈
빗썸은 지난해 11월 시장 질서를 교란하는 불법 거래지원 및 코인사기를 방지하기 위해 '거래지원 시스템'을 별도 홈페이지를 통해 오픈했다.
별도의 거래지원 시스템을 마련함으로써, 이메일 사칭이나 브로커 등 비공식 채널을 통한 불법적인 접촉시도와 사기행위를 원천적으로 차단한다. 국내 원화거래소 중 별도 거래지원 시스템을 갖춘 거래소는 빗썸이 처음이다.
빗썸 거래지원 시스템은 불법적인 거래지원 근절을 위해 △거래지원 신청 및 문의 △프로젝트 관련 자료 업로드 △거래소-프로젝트 담당자 간 채팅 △사기 제보 등 거래지원 관련 통합형 서비스를 제공하고 있다. 기존의 공식 이메일 계정을 통한 거래지원 업무는 종료하고 현재는 거래지원 시스템을 통해서만 거래지원 프로세스를 진행 중이다.
거래지원 시스템을 통해 다수의 프로젝트 담당자와 거래소 직원들이 공개적으로 자료 열람도 가능해 거래지원 업무의 투명성과 편의성을 높였다. 실시간 채팅 기능을 통해 업무 커뮤니케이션도 더욱 원활하게 될 전망이다.
또 회원가입 없이도 누구나 거래지원 사기 제보가 가능해 시장감시 기능을 제고하고 있다. 빗썸은 사기 제보와 관련하여 필요한 경우 형사 고발 등 법적 대응을 취하고 있다.
빗썸 관계자는 “빗썸은 고객지원센터를 통해 투자자들의 불편과 문의에 즉각적으로 대응하고 있다”며 “글로벌 금융기관 수준의 보안과 이상금융거래탐지시스템 고도화, 투명한 거래지원시스템 운영으로 투자자 보호에 더욱 노력하겠다”고 말했다.
이형두기자 dudu@etnews.com
