디지털 프로세스로의 혁신(태스크, 프로세스 마이닝을 통한 디지털 프로세스 혁신)

국내 RPA가 도입된 지 3~5년이 됐다. 이 기간 주로 업무 담당자의 단위 업무를 그대로 레코딩해서 자동화했기 때문에 ‘태스크 자동화’라 부르며, 이 태스크 자동화 단계를 국내 ‘RPA 1기’로 본다. 알다시피 담당자의 손을 가볍게 해주는 태스크 자동화는 기업 전체의 변화와 변혁을 가져오기는 어렵기 때문에, 우리 RPA 시장은 기업의 본질적인 변화와 전사 확산에 대한 ‘갈증’과 ‘물음’을 갖기 시작했다. 이 갈증과 물음에 대한 해법이 바로 ‘RPA 2기’로 불리는 디지털 프로세스 혁신에 의한 자동화 단계다. 그렇다면 디지털 프로세스 혁신은 과연 무엇이고 또 어떻게 하는 것이 바람직할까? 지난 ②편(태스크 자동화에서 프로세스 자동화로의 진화)에 이어 '디지털 프로세스로의 혁신'이라는 주제의 블루프리즘 김병섭 전무와의 대담을 요약한다.
Q. 블루프리즘은 기업이 프로세스 분석 및 진단, 프로세스 자동화 그리고 궁극적으로 디지털 프로세스로 혁신을 이뤄내야 한다고 강조한다. 디지털 프로세스 혁신을 위해서는 무엇이 필요한가?
A. 먼저 기업의 디지털 프로세스의 혁신에는 크게 세 가지 역량이 필요하다. 첫째, 기업이 현재 운영 중인 프로세스를 진단하고 분석할 수 있는 진단과 분석 역량이 필요하다. 둘째, 자동화의 역량이다. 현재의 프로세스를 진단하고 분석한 후, 디지털 처리 방식의 프로세스가 설계가 되면 이를 잘 자동화하면 된다. 여기서 중요한 것은 프로세스 자동화는 기업의 핵심 역량이 되어야 한다는 비전을 가지고 제대로 된 아키텍처로 설계가 되고 관리가 되어야 한다는 점이다.
셋째, 프로세스의 혁신의 역량이다. 과거의 프로세스 혁신은 사람이 하던 A라는 프로세스를 분석해서, A’라고 하는 더 나은 프로세스를 찾는 일이었다. 하지만 RPA, AI 기술의 발달로, 사람이 하던 A라는 프로세스를 분석해서, 디지털 워커가 하는 A’’라고 하는 더 나은 프로세스를 찾는 일이 됐다. 당연히 이를 위해선 디지털 워커에 대한 이해를 바탕으로 프로세스 설계에 임해야 한다.
Q. 그렇다면 기업에서 프로세스 혁신을 시작하고자 할 때, 가장 효과적인 접근 방법은?
A. 프로세스 혁신을 시작할 때, 보통 처음 만나는 난제가 ‘자동화 대상을 결정’하는 일이다. 이미 우리는 오래 전부터 프로세스를 개선하기 위한 수많은 노력들을 해 왔다. 현재의 워크플로를 재구성해서 화이트 보드에 그려 보고, 이를 개선하기 위한 디자인 씽킹 워크샵이나 브레인스토밍 세션 같은 일들도 해왔다.
하지만 이러한 수작업을 통한 진단 및 분석은 진행 속도가 매우 느리고, 사람의 직관에만 의존하기 때문에 오류가 많았다. 이처럼 데이터를 기반으로 분석하지 못하다 보니 개선점을 찾거나 To-Be Process를 정의하기가 어려웠다.

이러한 어려움 때문에 최근에는 '디지털 트윈' 기술을 사용하는 데이터 기반의 접근 방식을 제안 드리고 싶다. 구체적으로는 태스크 마이닝과 프로세스 마이닝 툴을 활용하는 방법이다. 이제 우리는 이러한 기술들을 통하여 실시간으로 프로세스가 진행되는 상황을 모니터링하고, 어디에서 병목현상이 발생하는지, 프로세스 중복은 어디서 발생하는지, 그리고 어느 프로세스가 비효율적으로 진행되는지 등에 대한 종합적인 진단과 판단이 가능해졌다.

이렇듯 실시간 디지털 트윈 방식으로 태스크 마이닝과 프로세스 마이닝 개념에 접근하면 업무가 진행되는 시간 및 과정 등 업무의 전개 과정을 모두 시각화해 보다 빠르고 정확하고 효과적인 분석을 할 수 있게 된다. 블루프리즘은 이미 이를 위한 제품을 출시해 태스크와 프로세스 진단 분석에 사용하고 있다.
Q. 현재 기업에서 운영중인 프로세스의 진단과 분석의 중요성을 강조하고, 이를 위해 디지털 트윈을 활용한 태스크 마이닝과 프로세스 마이닝 툴을 언급했다. 조금 더 자세히 설명해달라.
A. 디지털 트윈 기술이란 현실세계의 기계나 장비, 사물 등을 컴퓨터 속 가상세계에 구현한 것이라고 정의할 수 있다. 이를 활용해, 이제 우리는 현업 담당자 PC 안에서, 그리고 기업 내부에서 진행되고 있는 ‘업무들’과 기업 내부의 ‘업무의 흐름들’을 시각화하여 보여 줄 수 있게 됐다.

또한 태스크 마이닝이란 'PC와의 상호작용 데이터’를 자동으로 캡처하여 사람들이 작업을 수행하는 과정과 방법을 파악하고 분석하는 일이다. PC와의 상호작용이란 마우스 클릭, 키보드 입력, 프린트 등과 같은 액션을 뜻한다. 이를 통해 우리는 작업 수행 방식에 대한 파악은 물론, 원인 분석, 개선 사항 도출 등을 이루어 낼 수 있다.
아울러 프로세스 마이닝은 기업 정보 시스템의 이벤트, 로그 데이터들을 추출하여 실시간으로 비즈니스 프로세스들을 검색하고 모니터링할 수 있도록 한다. 예를 들어, 기업의 ‘경비 청구 절차’ 혹은 ‘제품 배송 절차’ 등은 모두 비즈니스 프로세스들이다. 하지만 실제의 현장에서는 이러한 프로세스가 얼마나 자주 궤도를 벗어 나는지, 그리고 어디에서 표준 프로세스와 차이가 나는 지를 판단하기 어렵다. 프로세스 마이닝에서는 기업의 운영 데이터와 로그 데이터를 활용하여 이 과정과 절차들을 모두 시각적으로 재구성하여 준다.
실제 기업에서 이를 활용하는 방법은 어렵지 않다. 현업 담당자의 PC에 특정 소프트웨어를 설치한 후, 일정 기간 동안 데이터를 수집하면, 업무가 전개되는 각각의 단계와 과정을 정확하게 시각적으로 확인하고 분석할 수 있다.

최근에는 이처럼 ‘데이터를 기반으로 하는 디지털 트윈 기술’을 이용해 현재의 프로세스를 시각화하고 여기서 개선 혹은 혁신의 포인트를 찾아 내는 시도를 많이 하고 있다.
Q. 그렇다면 이러한 기술을 통해 기업이 기대할 수 있는 효과는 무엇인가?
A. 태스크 마이닝과 프로세스 마이닝을 활용한 새로운 프로세스 설계를 통해 기업이 기대할 수 있는 효과는 여러 가지가 있다. 현재 프로세스의 병목, 비효율성, 중복성 등 워크플로를 진단 및 분석할 수 있으며, 이 결과에 따라 더 빠르고 효율적인 To-Be 프로세스 설계가 가능하다.

또한 기존에는 불가능했던 프로세스에 대한 실시간 모니터링을 통해 다양한 의사결정이 가능하며, 현재 프로세스가 효율적으로 전개되고 있지는, 그리고 규정 준수 여부 등에 대한 판단도 가능하다. 다시 말해 개선 사항 도출과 프로세스 최적화도 가능해진다.
Q. 디지털 전환과 혁신을 성공적으로 이뤄내고 있는 기업과 그렇지 않은 기업의 가장 큰 차이점은 무엇이라고 생각하는가?
A. 디지털 전환과 혁신을 성공적으로 이뤄내고 있는 기업과 그렇지 않은 기업의 가장 큰 차이는 사람, 기술, 조직 차원에서 분석해볼 수 있다. 먼저 인재 양성에 대한 관점부터 다르다. 미래 기업의 핵심 경쟁력은 디지털 프로세스의 설계와 혁신 능력에서 나오기 때문에, RPA 개발자가 아닌 프로세스 설계자 또는 혁신가의 관점에서 현업 업무 전문가를 육성해야 한다.
자동화 기술 및 아키텍처를 선택하는 부분에서도 차이가 있다. 여전히 많은 기업이 태스크 자동화와 프로세스 자동화의 차이점을 이해하지 못하고 있고, 이는 아키텍처 선택에 있어서도 마찬가지다. 기업은 장기적인 관점에서 프로세스 표준화와 재사용을 위한 객체지향모델, 전사적 자동화 관리와 확산을 위한 형상 관리 기술, 확장 및 배포를 위한 노코드 기술 등 표준화, 부품화, 자산화가 가능한 엔터프라이즈 아키텍처를 선택할 필요가 있다.
마지막으로 전문화된 자동화 CoE의 존재 여부다. 자동화 CoE 조직 없이는 RPA가 성장하기 어렵기 때문에 기업은 디지털 프로세스 설계자와 로봇 관리자 중심의 자동화 CoE를 반드시 구성해야 한다. 로봇운영모델(ROM) 역시 선택이 아닌 필수이며, 적은 인원이라도 CoE 조직을 구성해서 RPA를 시작하는 것이 중요하다.
[연재 순서]
① RPA에서 시민 개발자의 역할과 역량 내재화
② 태스크 자동화에서 프로세스 자동화로의 진화(엔터프라이즈 아키텍처)
③ 디지털 프로세스로의 혁신(태스크, 프로세스 마이닝을 통한 디지털 프로세스 혁신)
④ 디지털 프로세스로의 혁신을 주도하는 자동화 CoE 구성과 사례
⑤ RPA 관련 CIO의 두가지 고민 – 시스템 통합과 'RPA + AI'
전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)