상담 시스템과 프로그램 개선
고객 응대율과 상담사 업무 만족도 동시 향상
KT와 근로복지공단은 27일 울산 머큐어앰배서더호텔에서 '대국민 서비스 확대'를 위한 업무 협약(MOU)을 맺고, 근로복지공단 콜센터 시스템 안정적 운영과 콜센터 역할 강화에 협력하기로 했다.
KT는 근로복지공단 콜센터 운영사업자로 최근 노후 시스템 교체와 상담 프로그램 기능 향상을 목표로 '상담 인프라 고도화 사업'을 추진했다.
사업 결과, 지난 2020년 코로나19 확산으로 60%대까지 떨어진 평균 콜 응대율을 98%까지 높였다. 상담 프로그램 기능 향상으로 상담 시간도 평균 20초 단축했고, 이에 따른 상담사 업무 만족도는 99.2%를 나타냈다.
콜센터 고도화와 함께 대국민 서비스 확대를 위해 증명서 8종, 민원서류 통지서 41종 등을 모바일로 발급해 고객 만족도도 높였다.
박석진 KT경남법인고객담당은 “모바일 서비스를 지속 확대해 콜센터 역할과 운영 효율을 극대화해 나가겠다”며 “KT 디지털전환 역량을 콜센터에 접목해 단순 고객 응대에서 새로운 가치를 창출하는 혁신 콜센터를 만들겠다”고 말했다.
부산=임동식기자 dslim@etnews.com
