황현식 LG유플러스 대표가 지난 20일 부산 서면에 위치한 무인 매장 'U+언택트스토어'를 방문해 직접 서비스를 이용하고 임직원을 독려했다.
황 대표는 현장 직원에 “고객에 최선을 다하는 회사로는 부족하고, 고객에 맞는 서비스를 지속적으로 만들며 성장하는 회사가 돼야 한다”고 강조했다. 이어 그는 “최근 경영 화두는 고객 소비 트렌드를 빠르게 파악하고 신속하게 대응하는 것으로, 특히 MZ세대를 면밀히 관찰하고 잘 아는 것이 성공의 방정식”이라며 “U+언택트스토어는 가입자를 확보하는 공간이 아니라 2030세대의 트렌드를 정확하게 파악해 비대면 고객 경험 혁신을 제공해야 한다”고 강조했다.
서면 U+언택트스토어는 서울 종각점, 대구 통신골목점, 광주 충장로점, 대전 은행점에 이어 다섯 번째로 문을 열었다. 방문 고객을 위해 즐길거리를 대폭 확대한 것이 특징이다. LG유플러스의 비전인 '고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신기업'을 달성하기 위해 고객 서비스 이용 시간을 늘릴 수 있는 공간이 중요하다는 황 대표 의지가 반영됐다.
LG유플러스는 비대면 고객 경험 혁신을 위해 부산 U+언택트스토어 내부에 방문 고객이 편하게 즐길 수 있는 '펀존(Fun Zone)'을 확대했다. 펀존에는 △레트로한 문구점을 컨셉으로 게임기와 자판기 등으로 구성된 '포토존' △빔으로 투사한 영상과 함께 셀피를 찍고 무료 인화 서비스도 받을 수 있는 '미디어 아트존' △LG유플러스의 캐릭터인 무너로 꾸며진 '캐릭터존' 등이 새롭게 도입됐다.
부산 U+언택트스토어는 방문 고객이 편안하게 머물 수 있도록 고객 중심으로 공간을 설계했다. LG유플러스는 고객 시선추적 및 만족도 조사를 통해 매장에 들어온 고객이 가장 먼저 어디를 보는지, 눈길이 잘 닿지 않는 곳은 어디인지 등을 분석해 반영했다. 즐길거리를 늘리자 방문고객도 자연스럽게 증가했다. 부산 지역 일반 매장의 평일 방문고객이 약 20명인 것에 비해 U+언택트스토어는 약 2주간 일평균 60명 이상, 주말에는 하루 150명의 고객이 몰렸다. 이 중 절반은 타통신사 가입고객이었다.
U+언택트스토어는 지난해 3월 1호점을 선보인 이후 누적 방문객이 3만명을 넘겼다. 방문객 중 MZ세대 비중은 약 50%다. LG유플러스는 소비 트렌드 변화에 맞춰 비대면 무인 매장을 통한 비대면 고객 경험 혁신을 지속 추진할 방침이다.
정예린기자 yeslin@etnews.com
