네이버와 카카오가 쇼핑 사업 부당거래(어뷰징) 행위 단속을 강화한다. 인공지능(AI) 모니터링 기술 적용은 물론 패널티(불이익) 정책을 손본다. 지난해부터 허위 리뷰 규제, 소비자 보호 정책 강화 등 규제 강화에 따른 대응 차원이다.
네이버와 카카오는 최근 스마트스토어와 카카오톡 쇼핑하기 채널에 각각 집중 모니터링을 강화하고, 패널티 결정도 기존보다 신속 조치하기로 했다. 코로나19에 따른 비대면 수요 증가에 힘입어 e커머스는 네이버와 카카오의 신성장 주력 사업으로 떠올랐다. 거래액의 급격한 증가만큼 운영 기준을 위반하거나 악용하는 사업자도 지속 늘고 있다.
이들 양사가 부당거래 행위로 보는 것은 △자기 또는 타인 ID로 주문이나 결제 후 취소 처리하는 행위 △부정한 방법으로 구매 후기 작성 △검색 순위 조작 △포인트 등 금전적 수익을 부당하게 올리는 행위 등을 포함하고 있다. 예를 들어 판매자가 지인 등을 통해 구매만 하고 실제 물건은 거래하지 않는 행위, 좋은 리뷰를 많이 올리기 위해 판매자와 구매자 간 사전 협의 후 구매하는 행위, 사업자가 제품을 통상 가격에 비해 비싸게 올리는 가짜 계정을 만들어 가격 비교에서 유리하게 하는 행위 등 사례를 의심 거래로 보고 있다.
네이버는 2017년 4월부터 '클린프로그램'을 통해 불량 판매자에 대응하고 있다. 지난해부터 e커머스 시장 확대에 따라 관련 모니터링과 대응을 강화했다. 특히 부당의심 거래를 자동 탐지하는 이상거래탐지시스템(FDS)을 적용, 실시간 모니터링을 하고 있다. AI 기술로 의심위반 상품도 자동 통지, 조치하고 있다.
네이버 스마트스토어측 관계자는 “클린 프로그램 운영과 함께 심각한 위반에 대해서는 판매자에 소명 요청 후 즉시 퇴점시키는 강화된 프로세스도 동시 운영하고 있다”면서 “지난해부터 대응 강화로 주의·경고 및 퇴점 조치되는 판매자가 지속적으로 늘고 있다”고 말했다.
네이버는 최근 거래위반 활동에 대한 패널티 조치 결정 시기도 단축하기로 했다. 또 네이버쇼핑에 입점해 있는 지마켓, 11번가 등 각종 외부 몰(CPS몰)에 입점된 개별 판매자들의 어뷰징에 대응할 수 있도록 강화된 조치를 검토하고 있다.
카카오도 이달 초 부정거래 패널티를 강화한 내용을 카카오톡 쇼핑하기 플랫폼에 공지했다. 그동안 약관과 판매이용정책에 이 같은 안전거래원칙을 담는 수준이었으나 올해부터는 별도 공지를 통해 안내하고 있다.
카카오는 부정거래에 이용된 계정 정리는 물론 탈퇴, 거래 취소, 포인트 회수 등 조치를 즉각 실시한다. 판매자뿐만 아니라 구매자, 수신자에게도 모두 패널티를 적용한다. 카카오측은 “자체적인 검토 결과 부정거래로 판명되면 스토어 정지 조치를 과감히 시행하고 있다”고 강조했다.
한편 커머스 1위 플랫폼인 네이버 스마트스토어는 지난해 연간거래액 20조원을 훌쩍 넘긴 것으로 알려졌다. 카카오 역시 커머스 사업이 매년 급성장세를 타고 있는 가운데 올해 거래액은 10조원을 상회할 것으로 예상된다.
성현희기자 sunghh@etnews.com
