“다양한 제품군, 강력한 성능과 함께 고객 지원 서비스를 한층 강화한 것이 성장 비결입니다. 서비스 주도 트랜스포메이션으로 고객이 가장 필요로 하는 것을 제공하는 통합 솔루션 공급자로 입지를 넓히겠습니다.”
김윤호 한국레노버 대표는 최근 회사 성장 요인으로 포트폴리오 강화와 함께 서비스 역량 향상을 꼽았다. '외산 PC는 서비스가 좋지 않다'는 막연한 고정관념을 깨뜨리면서 새로운 도약 발판을 마련했다고 강조했다.
레노버는 올해 4월 솔루션&서비스그룹(SSG)을 설립한 데 이어 9월 연계 기술 콘퍼런스에서는 '모든 것의 서비스화' 비즈니스 모델을 확장하고 포켓에서 클라우드까지 진정한 글로벌 솔루션을 제공하겠다고 발표했다. 김 대표는 “스마트 사물인터넷(IoT), 스마트 인프라, 스마트 버티컬로 고객에게 더 스마트한 기술을 제공하고 문제를 해결할 수 있도록 지원한다”고 말했다.
한국레노버는 고객 접점을 높이고 제품 충성도를 높이는 무기로 '서비스'를 꼽고 있다. 국내에서 삼성전자, LG전자 양강 체제가 굳건한 것 역시 전국에 촘촘히 깔린 서비스망이 큰 영향을 미친다. 서비스망은 단순 제품 수리와 사후 서비스를 넘어 제품 마케팅, 고객 피드백 확보에 중요한 창구다. 제품 사용자 경험을 좌우할 요소로 중요성이 커지고 있다.
기존 외산PC 업체의 서비스 역량에 의문을 갖는 고객을 위해 한국레노버도 투자를 확대하고 있다. 대표 사례가 프리미엄 케어 서비스다. 이 서비스는 레노버가 제품을 직접 수거하고 수리 후 돌려주기까지 한다.
김 대표는 “고객이 AS센터를 방문해야 하는 불편함을 해소하기 위해 수거와 수리, 배송까지 원스톱으로 하는 이지케어와 전문 엔지니어가 24시간 대기하는 서비스 등 다양한 프리미엄 케어 서비스를 제공 중”이라고 설명했다. 이어 “기업 고객에게는 문제 발생 시 언제든지 레노버 전문 엔지니어에게 직접 문의하고 지원 받는 프리미어 서포트 서비스와 고객 과실에 대해서도 보장기간 동안 1회에 한해 무상 수리하는 고객 과실 보장 서비스를 운영한다”고 말했다.
서비스 개선 노력은 성과로 나타났다. 올해 3분기까지 한국레노버가 국내 시장에 판매한 노트북은 총 30만8614대 수준이다. 지난해 같은 기간 21만8820대와 비교해 41% 성장했다. 코로나19 유행으로 원격근무, 온라인 교육 등 노트북 수요가 늘어난 요인도 있지만 서비스에 대한 소비자 인식 개선 효과도 한몫했다.
주력 제품인 씽크패드 라인업 중 가장 가벼운 씽크패드 X1 나노, 초슬림 노트북 '씽크패드 X1 티타늄 요가' 등 신제품 출시와 세계 최초로 AMD 스레드리퍼 프로를 탑재한 '씽크스테이션 P620', 게이밍 PC '리전 6세대' 제품 등이 개선된 것도 주효했다.
김 대표는 “게이밍 PC부터 비즈니스 노트북까지 다양한 제품을 출시하는 한편 엔트리급부터 하이앤드급까지 다양한 스펙 라인업을 제시해 소비자 선택의 폭을 넓혔다”면서 “서비스 주도 트랜스포메이션 시대에 맞춰 고객 서비스를 지속적으로 확대할 계획”이라고 강조했다.
정용철기자 jungyc@etnews.com
