롯데홈쇼핑이 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 활용하며 '디지털전환(DT)'에 속도를 내고 있다. 단순 박복 업무를 RPA로 대체해 업무 효율성을 높이는 등 코로나19가 불러온 비대면(언택트) 환경 변화에 맞춰 디지털 혁신 기술 도입에 전념한다.
롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 DT을 내세우며 지난 2018년부터 업무 전반에 RPA를 도입해 왔다. 지난해부터는 RPA와 인공지능(AI)을 결합한 RPAI 기술을 도입하는 등 효율적인 업무 환경을 조성하기 위해 힘쓰고 있다.
특히 전사 업무에 RPA 적용을 위해 지난 2019년 1월 'RPA 추진 협의체'를 구성한 데 이어, 8월에는 정규 조직으로 강화했다. 이들은 RPA 도입 전략, 계획 등을 수립해 상품, 마케팅, 지원 등 적용 가능한 120개 업무를 자동화했다. △상품 기술서 검수 업무 △생방송 중 금지어 식별 △상품별 사이즈 입력 △온라인 가격 비교 △법인카드 전표 승인 △사내챗봇 운영 등 RPA를 적용한 결과, 실수 예방은 물론이고 2019~2020년 누적 업무시간이 6만8000시간 단축됐다.
롯데홈쇼핑은 지난 2019년 판매 상품 기술서 검수 업무에 RPA 시스템을 업계 최초로 적용했다. 허위, 과대 광고성 문구, 부정적 단어 등을 자동으로 식별하고, 필수 증빙 문서 누락 여부까지 신속하게 파악한다. 그 결과, RPA 도입 전과 비교해 상품 기술서 검수에 소요되던 시간이 약 75% 단축됐다.
이외에도 법인카드 등 단순 전표 승인 업무에 RPA를 적용해 자동화함으로써 작업 시간이 기존보다 75% 감소하고, 수작업으로 인해 발생할 수 있는 실수도 100% 예방할 수 있게 됐다.
현재 롯데홈쇼핑은 RPA에 AI 및 빅데이터 기술을 접목해 단순 반복 업무뿐만 아니라 의사 결정, 고객 서비스 향상 등 고난이도 업무까지 자동화를 추진 중이다. 최근 자연어 처리 기술(NLP)을 활용한 온라인 상품평 분석, 생방송 중 금지어 표현 검출, 결재문서 내 민감정보를 가려 개인 정보 유출을 사전 예방하는 등 RPA와 AI를 결합한 RPAI를 적용했다. 특히 TV 생방송을 진행하는 쇼호스트 멘트의 중요성이 부각됨에 따라 쇼호스트가 실수로 언급하게 되는 금지어 표현을 자연어 처리 기술을 활용해 실시간으로 검출한다.
방송 중 사전에 입력된 금지어가 사용될 때마다 프롬프터(원고 자막기)를 통해 자동으로 정정 요청을 하는 실시간 심의 자동화 시스템을 도입했다. 기존에는 심의 담당자가 방송 종료 후 모니터링을 하면서 수작업으로 금지어를 확인해야 했지만 해당 시스템 도입을 통해 방송을 직접 모니터링 해야 하는 수고와, 시간 절감은 물론, 업무 정확도도 향상된 것이다. 결재 과정에서 개인정보를 보호하기 위해 '전자결재 내 민감정보 마스킹 처리 자동화' 시스템도 도입했다. 문서 내 이미지나 문구를 인식해 텍스트로 전환하는 '문자인식기술(OCR)'을 활용해 전화번호, 이메일 등 개인정보 유출 가능성이 있는 정보를 자동으로 인식해 마스킹 처리함으로써 리스크를 최소화하기 위함이다.
롯데홈쇼핑은 올해 3월 '사내 챗봇' 시스템을 오픈했다. 임직원들이 평소 자주 하는 질문에 대한 답변부터 근태 신청, 회의실 예약, 경조사 처리 등 각종 편의성을 돕는 기능을 탑재한 AI 대화 서비스다. 아침부터 새벽까지 생방송을 진행하는 홈쇼핑 업무 환경 특성상 심야 및 주말에 방송을 진행하는 직원들도 시간대에 구애 받지 않고 단순 업무를 간편하게 처리할 수 있어 높은 만족도를 보이고 있다.
또한, 재택근무 환경이 확산됨에 따라 일일 업무 브리핑, 당일 회의 일정, 팀원 부재 현황 등 원격 업무 환경을 보조하는 기능들도 사용할 수 있다. 향후 '사내 챗봇' 기능을 대폭 확대해 △원격 업무 지원을 위한 부서별 업무 매뉴얼 안내 △RPA 연동을 통한 영업 부서 업무 지원 확대 △전표 처리, 담당자 조회 등 인사 및 회계 관련 기능 강화 등 보다 효율적인 업무 환경 조성을 위한 차별화된 시스템으로 개발할 계획이다.
이용환 롯데홈쇼핑 모바일본부장은 “코로나19로 인한 비대면 업무 문화가 확산됨에 따라 업무 효율성 증진을 위해 DT 사업을 중점적으로 진행하고 있다”며 “보다 정교한 RPA 기술을 바탕으로 반복 업무의 능률과 정확도 향상은 물론 AI를 접목한 고도화 서비스 등 혁신 기술을 바탕으로 기업 경쟁력을 확보해 나갈 것”이라고 말했다.
김정희기자 jhakim@etnews.com
