삼성전자서비스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.
KSQI는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 고객 만족도 조사다.
이번 조사에서 삼성전자서비스는 △상담사 연결의 신속성 △친절한 고객맞이 인사 △정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 받으며 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
삼성전자서비스는 상담사가 고객이 사용하는 제품 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 '홈어플라이언스 리모트 매니지먼트(HRM) 원격상담'을 도입했다. 상담사가 사물인터넷(IoT) 기술을 활용해 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객 불편을 신속하게 해결해 준다.
인공지능(AI) 채팅 상담 '챗봇 서비스'도 운영 중이다. 센터 위치 찾기 △예상 수리비 확인 △제품 기술상담 등 원하는 정보를 365일, 24시간 확인할 수 있다. AI 딥러닝 기술을 기반으로 고객이 많이 묻는 질문을 16만건 이상 학습한 챗봇은 고객 질문 의도까지 예측해 최적 정보를 제공한다.
삼성전자서비스는 홈페이지의 기능을 강화해 신규 오픈했다. 고객이 홈페이지에서 제품 상태를 손쉽게 확인하도록 자가 진단 기능을 제공한다. 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리방법과 시기를 알려줄 뿐 아니라 제품의 이상 여부까지 분석해 해결 방법을 제시한다.
상담 품질의 핵심 요소인 상담사 기술 역량도 강화한다. 상담사가 소비자상담사, CS리더스 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원한다. 고객 감성을 이해하고 맞춤형 상담을 할 수 있도록 상담기법 교육도 정기적으로 실시 중이다. 또 제품 기능, 고객 주요 문의 등이 동영상 콘텐츠로 제작된 지식정보 시스템도 구축해 통화품질이 유지되도록 한다.
윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진하겠다”고 말했다.
정용철기자 jungyc@etnews.com
