풀필먼트는 물류 전문업체가 판매자 대신 주문에 맞춰 제품을 선택하고 포장한 뒤 배송까지 담당하는 서비스입니다. 즉, 주문한 상품이 물류창고를 거쳐 고객에게 배달 완료되기까지의 전 과정을 일괄 처리하는 것입니다. 여기서의 과정은 판매할 상품을 창고에 들여와서 보관하고 제품을 골라 포장하고 배송하는 것을 말합니다. 추가로 교환이나 환불서비스도 포함됩니다.

대표적인 예로 세계 최대 전자상거래(e커머스)업체인 미국 아마존이 제공하는 FBA(Fulfillment By Amazon) 서비스가 있습니다. 아마존은 1999년 풀필먼트 서비스 개념을 최초로 도입했습니다. 우리나라에선 최근 미국 뉴욕증권시장에 상장한 쿠팡이 2014년 로켓배송 서비스를 본격화하면서 해당 서비스를 도입했습니다. 이밖에 이베이코리아, CJ대한통운, 해외직구 서비스를 주력으로 하는 코리아센터 몰테일도 해당 서비스를 제공하고 있습니다.

Q:풀필먼트란 무엇이고 왜 필요한가요?

A:풀필먼트는 먼저 사전적으로 '이행' '수행' '완수' '달성'이라는 뜻입니다. 또 '고객의 주문 처리 과정'이라는 뜻도 있습니다. 유통 업계에서는 보통 두 번째 의미로 쓰입니다.

단순 배송을 넘어 물류 전 과정이라 할 수 있는 입고, 검수, 적재 관리, 피킹, 패킹, 출고 등을 통합 관리하는 것이 풀필먼트입니다. 여기에 고객 요청에 따라 교환·환불까지 담당합니다. 고객에게 이루어지는 물류의 모든 과정을 판매자를 대신해 주는 개념으로 e커머스에서 매우 핵심적인 서비스라 할 수 있습니다.

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<쿠팡 풀필먼트센터>

풀필먼트사업은 어느 정도 구축이 완료되면 유통 과정이 훨씬 간소화됩니다. 이 때문에 e커머스 시장이 확대될수록 유리한 고지를 차지할 수 있습니다. 풀필먼트 서비스는 판매자 입장에서 번거로운 물류에 신경 쓰지 않고 기획, 제조, 마케팅 등 본업에 집중할 수 있어 수익성 개선과 외형 확대를 동시에 확보할 수 있습니다. 특히 소규모 판매자일수록 물류비용이 증가하는 경향이 있습니다. 이런 판매자에게 매우 효과적입니다.

풀필먼트는 고객이 다른 업체로 이동하지 않도록 고객을 꽉 붙드는 '록인(lock in)효과'를 발휘합니다. 빠른 배송과 반품, 환불이 가능하기 때문입니다. 소비자가 풀필먼트에 바탕을 둔 차별화된 배송 서비스에 익숙해지면 해당 업체에 대한 소비자 충성도가 높아져 구매 금액도 상승하는 효과가 있다는 것이 여러 차례 입증됐기 때문입니다. 그래서 현재 e커머스 업체들이 익일배송, 당일배송, 새벽배송을 경쟁적으로 강화하는 것은 수익을 가져다줄 충성 고객 확보에 유리하기 때문입니다. 특히 다품종 소량의 상품 주문 빈도가 잦은 온라인쇼핑몰에 적합한 시스템으로 알려져 있습니다.

최근 몇 년 동안 전 세계 e커머스 시장에서 이러한 풀필먼트는 경쟁력의 핵심으로 거론돼오다 지난해 코로나19 사태로 비대면(언택트) 소비가 일상화되면서 중요성이 더욱 커지고 있습니다.

Q:국내에서 풀필먼트를 운영하는 대표적인 기업은 어디인가요?

A:대표적인 국내 기업으로는 쿠팡이 있습니다. 쿠팡은 '한국의 아마존'을 표방하며 로켓배송이라는 풀필먼트 서비스를 바탕으로 국내 1위 e커머스 기업으로 성장했습니다.

쿠팡에서도 아마존이 운영하는 FBA와 비슷하게 로켓배송 서비스를 판매 업체에게 제공하고 있으며 그 품목 수를 계속해서 확대 진행하고 있습니다.

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<코리아센터 몰테일 뉴저지 물류센터 내부.>

쿠팡은 2016년부터 풀필먼트 서비스를 준비해 왔습니다. 2017년 10월 쿠팡 풀필먼트 서비스(CFS)로 자회사 이름을 바꾸며 시작한 CFS는 쿠팡에서 유일하게 흑자를 내는 사업체이며 향후 쿠팡이 흑자전환을 할 수 있는 유망한 수익모델입니다.

네이버도 브랜드 스토어에서 판매하는 LG생활건강 상품을 고객에게 24시간 내 배송해주는 풀필먼트 서비스를 CJ대한통운과 손잡고 제공하고 있습니다. 네이버는 자체 물류 시스템을 보유하고 있지 않지만 CJ대한통운이라는 국내 1위 물류업체와 지분을 나눠갖고 약점을 보완하고 있습니다. 최근에는 이마트와도 지분 교환을 통해 신선식품 등으로 카테고리를 확장하고 있습니다.

네이버는 위킵, 두손컴퍼니 등 풀필먼트 기업에 대한 투자에도 힘을 쏟고 있습니다. 앞으로도 풀필먼트 서비스에 대한 지속적인 투자와 사업 확장이 이루어질 것으로 예상됩니다.

이베이코리아는 동탄에 풀필먼트 물류센터를 운영하고 있습니다. 이베이코리아 배송서비스인 '스마일배송'의 보다 효율적인 운영을 돕고 있습니다. 특히 판매대금 정산이 주문 다음날 이뤄져 중소 판매자 자금 회전에 큰 힘이 됩니다.

코리아센터는 해외직구인 몰테일 풀필먼트센터를 미국, 중국, 독일, 일본, 영국, 스페인 등 전 세계 7개국 9곳 구축, 운영하고 있습니다. 해외직구 단점인 배송 시간을 줄이고 반품도 국내 e커머스와 비슷해 불편함을 줄였습니다. 전 세계 풀필먼트센터를 통해 하루 평균 약 20만건 물류 처리가 가능합니다.

주최:전자신문

후원:교육부 한국교육학술정보원

◆관련도서

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<3PL 비즈니스와 로지스틱스 전략>

◇'3PL 비즈니스와 로지스틱스 전략' 사이토 미노루 지음, 두남 펴냄

3자물류에 대한 명확한 개념과 방향을 제시한 책으로 3자물류를 이해하고자 하는 분들이 읽으면 도움을 받을 수 있는 책이다. 본인은 신입사원 시절 3PL사업부에 배치 받고 얼마 안 되어서 읽었는데 많은 도움을 받았다. 일반기업 물류팀에서 3PL 업체를 담당하는 담당자 뿐 아니라 종합물류기업 3PL에 배치받은 사원급 담당자가 처음에 접하면 생소한 3PL사업에 대한 이해도를 높이는 도움이 될 것이다.

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<국제물류와 운송>

◇'국제물류와 운송' 이주섭 지음, 에이드북 펴냄

물류의 개요부터 우리나라 물류 산업 현황까지 자세한 내용을 담은 책이다. 4차 산업혁명시대 글로벌 물류정보와 운영관리 전략을 제시한다. 또한 물류의 새로운 블루오션으로 떠오른 물류 아웃소싱, 3PL, 4PL 및 풀필먼트 정의와 발전 방향을 전달한다. 택배산업 현재와 미래, 스마트물류 등 새로운 트렌드를 제시한다.

김정희기자 jhakim@etnews.com